“患者到醫(yī)院-排隊(duì)-掛號-候診-就診-候檢-檢查-取藥-離院”，這樣的就診流程我們都不陌生。一個流程下來，患者平均在門診停留1?2個小時，除去醫(yī)生直接診察的10?15分鐘，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上?；颊叻畔铝斯ぷ?、學(xué)習(xí)以及生活中的很多事情，卻在等待中消耗時間，厭煩、焦急，這些不滿情緒不僅給患者的生理、心理帶來不良的影響，也降低了患者對醫(yī)院的滿意度和忠誠度，最終影響到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

啟動“一站式”服務(wù)

這個一直沿用至今的自然流程模式，似乎從未從患者的角度來安排設(shè)計，更多都是讓患者自己去適應(yīng)。為克服這一陋弊，天津市人民醫(yī)院(下稱人民醫(yī)院)對就診流程進(jìn)行了再造和管理，并由此創(chuàng)造性地完成了針對患者的“一站式”服務(wù)。

人民醫(yī)院從設(shè)計初始，管理者們就將醫(yī)院現(xiàn)代化管理理念與醫(yī)院現(xiàn)代化建筑設(shè)計緊密地融為一體，期望創(chuàng)造人性化的就醫(yī)環(huán)境，讓患者就診變得方便、舒適、快捷。比如，該院空間寬闊，擁有3萬平方米通透式的門診大廳，近萬平方米的大型停車場;又如，提出了醫(yī)院街的概念，設(shè)置了超市、花店、OTC藥房、健康教育中心等社會功能區(qū)域;再如，為方便患者，合理布局，將關(guān)系比較密切的科室結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)了門診“一站式”、急診“一站式”、查體“一站式”的多維度便捷服務(wù)。

人民醫(yī)院依病種不同，在門診大廳設(shè)立了13個?？圃\區(qū)，每個診區(qū)就是一個小的?？漆t(yī)院——區(qū)域內(nèi)各自實(shí)現(xiàn)掛號、就診、化驗(yàn)、小型檢查。門診醫(yī)生在獨(dú)立的診室接診患者、取血化驗(yàn)。物流傳輸系統(tǒng)將檢驗(yàn)標(biāo)本和檢驗(yàn)結(jié)果快速傳遞。通過全院的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，藥劑師按照醫(yī)生處方配齊患者所需藥品，送到患者手中。

急診科的建設(shè)一直是衡量醫(yī)院水平的重要指標(biāo)。為此，人民醫(yī)院急救中心提出了急診“一站式”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，即：急診患者從鑒診、掛號、看病一直到收費(fèi)、取藥不出區(qū)域;各?？苹颊咴\斷和急救處理不出區(qū)域;急診患者所需的化驗(yàn)和心電圖等檢查不出區(qū)域;嚴(yán)重復(fù)合外傷搶救基本不出區(qū)域;危重病(如猝死、中毒)搶救及恢復(fù)不出區(qū)域;危重患者立即就地?fù)尵?急會診等待時間不超過10分鐘;綠色通道24小時暢通;為急診患者提供護(hù)工全程陪同服務(wù);首診醫(yī)生負(fù)責(zé)，主動分流，實(shí)現(xiàn)接診-搶救-住院的一條龍服務(wù)。急救中心與門診診區(qū)一樣配備了物流傳輸系統(tǒng)。急救中心與影像部緊密相連，為心腦血管患者的診治提供方便。

醫(yī)院在新樓開設(shè)為亞健康人群服務(wù)的“健康查體中心”，它根據(jù)群眾的需求進(jìn)行設(shè)置，前來查體者不出中心既可享受不同的“查體套餐”。

“一站式”服務(wù)極大地減輕了患者就醫(yī)時不安、焦慮等情緒反應(yīng)，有利于患者的康復(fù)，這與現(xiàn)代“生物-心理-社會”醫(yī)學(xué)模式的要求相契合。

“一站式”門診服務(wù)流程

促進(jìn)門診服務(wù)單向流動

提高門診服務(wù)工作質(zhì)量和效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于服務(wù)流程管理。因而，在實(shí)際工作中必須根據(jù)門診服務(wù)流程的基本特征，對現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行分析，研究門診服務(wù)是否沿流程模式單向、順暢地流動。

在人民醫(yī)院，患者最先接觸的是導(dǎo)醫(yī)和咨詢服務(wù)，他們?yōu)榫驮\者進(jìn)行預(yù)檢、分診，并提供相應(yīng)咨詢，指導(dǎo)患者辦理相關(guān)手續(xù)等。同時，對老年人、殘疾人、兒童及重癥患者提供必要的幫助。門診設(shè)置導(dǎo)診臺，急診設(shè)置預(yù)檢分診臺，主要是幫助患者正確選擇就診科室，避免不必要地轉(zhuǎn)科，及時發(fā)現(xiàn)患有傳染病的患者，預(yù)防醫(yī)院感染。在實(shí)際工作中，將預(yù)檢分診與掛號合并為一個環(huán)節(jié)，有助于縮短患者排隊(duì)等待的時間。通過采取高峰期增加掛號和分診窗口，實(shí)行預(yù)約掛號、分診掛號及中午增設(shè)繳費(fèi)窗口，減少患者重復(fù)排隊(duì)和等待的時間，降低患者等待成本和醫(yī)院在該環(huán)節(jié)上的醫(yī)療服務(wù)成本。

候診是就流程中患者等待時間較長的環(huán)節(jié)。醫(yī)院創(chuàng)造良好的候診環(huán)境，提供良好的服務(wù)，注意巡視、觀察患者病情，并進(jìn)行有關(guān)醫(yī)療知識宣傳和咨詢。

檢查是重要的醫(yī)療輔助服務(wù)項(xiàng)目，醫(yī)技科室樹立整體醫(yī)療觀念，積極主動與臨床科室及接診醫(yī)師及時配合和溝通。接診醫(yī)師在開出檢查治療申請單時，向患者說明檢查治療前的注意事項(xiàng)和準(zhǔn)備工作，以避免不必要的重復(fù)。醫(yī)院完成了多個檢查科室的流程優(yōu)化，在檢驗(yàn)、內(nèi)鏡、影像等學(xué)科和危重癥患者管理上推行“中心化”管理模式。內(nèi)鏡中心一改傳統(tǒng)分散管理的形式，各內(nèi)鏡室實(shí)行集中管理，內(nèi)鏡醫(yī)生在各診室間流動?；颊咦鰴z查時，檢查結(jié)果被采集存入數(shù)據(jù)庫，由專門人員將患者的檢查結(jié)果傳送給門診醫(yī)生站子系統(tǒng)或病區(qū)醫(yī)生站子系統(tǒng)，由醫(yī)生做出進(jìn)一步診斷。護(hù)理人員根據(jù)檢查項(xiàng)目、工作量和患者的實(shí)際情況，運(yùn)用腔鏡預(yù)約導(dǎo)診系統(tǒng)，將需要檢查的患者信息下載到預(yù)約隊(duì)列，為患者登記預(yù)約，并錄入患者的病情，以便內(nèi)鏡醫(yī)生了解患者病情。

劃價和交費(fèi)，往往需要患者重復(fù)排隊(duì)。醫(yī)院將劃價和交費(fèi)合并為一個環(huán)節(jié)，根據(jù)不同時段的患者數(shù)量調(diào)整開放窗口數(shù)，減少患者等待時間。

藥劑科及時將藥品變化信息告知醫(yī)生，并在藥房外設(shè)置咨詢臺，由職業(yè)藥師為患者免費(fèi)咨詢，這樣可有效避免患者因藥品短缺或服用方法及注意事項(xiàng)不清，而重復(fù)到接診醫(yī)師處。

信息化為流程再造奠基

“一站式”服務(wù)離不開信息化的支持。人民醫(yī)院在信息數(shù)字化建設(shè)工作上投入了大量的人力、物力與財力，成為天津市最早運(yùn)用醫(yī)療數(shù)字化和流程網(wǎng)絡(luò)化管理手段的醫(yī)院，為“一站式”服務(wù)模式的運(yùn)行提供了技術(shù)支持和硬件保障。

人民醫(yī)院開診以后，就引進(jìn)了成熟的電子病歷系統(tǒng)。該系統(tǒng)經(jīng)天津市計算機(jī)研究所的漢化、本地化、客戶化改版后，應(yīng)用于臨床工作。目前，人民醫(yī)院信息化系統(tǒng)全面升級，已形成了由醫(yī)生工作站、護(hù)理工作站、門診醫(yī)生工作站、治療室工作站、住院部系統(tǒng)、藥房藥庫管理系統(tǒng)、醫(yī)技管理系統(tǒng)、體檢系統(tǒng)、手術(shù)管理系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)和核算系統(tǒng)等構(gòu)成的局域網(wǎng)絡(luò)軟件平臺，實(shí)現(xiàn)了住院部病區(qū)制管理;完成了HIS與LIS的接口建設(shè);實(shí)現(xiàn)了檢驗(yàn)申請與檢驗(yàn)報告數(shù)據(jù)的網(wǎng)上傳輸。

以門診流程為例，醫(yī)院在門診設(shè)置了OCS系統(tǒng)，含有掛號、收費(fèi)、排隊(duì)導(dǎo)診、門診醫(yī)生工作站、治療室管理等程序模塊?；颊哌M(jìn)入專業(yè)診區(qū)后，即可完成掛號手續(xù)，并由計算機(jī)系統(tǒng)自動排隊(duì)。診查時，醫(yī)生工作站可開具電子檢查申請單，并可在本診區(qū)內(nèi)交費(fèi)，通過LIS系統(tǒng)與氣動傳輸系統(tǒng)的結(jié)合，檢驗(yàn)項(xiàng)目可以不出診區(qū)即可完成，檢驗(yàn)結(jié)果經(jīng)網(wǎng)絡(luò)即可傳輸?shù)结t(yī)生工作站，節(jié)省了大量的就診時間。診畢后，醫(yī)生從工作站中開處方，患者在本診區(qū)內(nèi)交費(fèi)后，處方信息經(jīng)網(wǎng)絡(luò)自動傳輸?shù)劫徦幹行?，患者憑掛號條到藥房即可拿到所購藥品和處方，真正體現(xiàn)了“一站式”服務(wù)理念。