1 差錯(cuò)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

    具體而言，工作差錯(cuò)有3個(gè)特點(diǎn)：（1）僅僅發(fā)生在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的行為中；（2）偏離了質(zhì)量管理規(guī)范、操作規(guī)程等，影響血液及制品質(zhì)量，妨礙了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（3）應(yīng)該是可以避免的。值得注意的是，有意的錯(cuò)誤行為或故意違背規(guī)則，不能認(rèn)為是差錯(cuò)。

2 差錯(cuò)的處理方法

    差錯(cuò)防范和差錯(cuò)管理是2種處理差錯(cuò)的方法。但在工作中，這2種方法是相輔相成的。血站需要建立差錯(cuò)防范系統(tǒng)以降低差錯(cuò)發(fā)生率，也需要給工作人員提供一定的差錯(cuò)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，建立差錯(cuò)管理系統(tǒng)。

3 差錯(cuò)管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用

    《血站質(zhì)量管理規(guī)范》［2］12.1規(guī)定，血站必須"建立和實(shí)施不合格項(xiàng)的識(shí)別、報(bào)告、調(diào)查和處理程序，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、識(shí)別不合格項(xiàng)，分析產(chǎn)生偏差的原因，采取措施消除產(chǎn)生不合格項(xiàng)的原因，防止類似不合格項(xiàng)的再次發(fā)生"。白銀市紅十字中心血站于2005年對(duì)差錯(cuò)管理進(jìn)行了有效嘗試，具體措施如下：

3.1 差錯(cuò)信息的收集

    為了便于迅速、快捷地查找差錯(cuò)產(chǎn)生的原因，血站管理者（質(zhì)量控制者）應(yīng)掌握血站差錯(cuò)信息。差錯(cuò)可能存在于管理體系和技術(shù)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)。其包括以下幾方面：（1）獻(xiàn)血環(huán)節(jié)。獻(xiàn)血者判斷有誤，獻(xiàn)血者被不適當(dāng)淘汰，不適當(dāng)?shù)刂匦逻M(jìn)行獻(xiàn)血，對(duì)獻(xiàn)血者的醫(yī)學(xué)評(píng)價(jià)不完整，獻(xiàn)血反應(yīng)處理不當(dāng)，獻(xiàn)血者資料無(wú)法查找，獻(xiàn)血者資料錄入錯(cuò)誤等；（2）工藝過(guò)程引發(fā)血液質(zhì)量出現(xiàn)的不合格。如違反工作程序引發(fā)不合格或連續(xù)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品；（3）檢測(cè)過(guò)程。檢測(cè)標(biāo)本不正確，血樣的ABO血型、RH血型、抗體篩查、病毒檢測(cè)結(jié)果不正確，血液檢測(cè)放行記錄與實(shí)際放行不符合，結(jié)果發(fā)送錯(cuò)誤等；（4）內(nèi)審、外審、常態(tài)審核以及管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格；（5）設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)不當(dāng)致使設(shè)備能力不足引起的不合格；（6）供方的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；（7）嚴(yán)重環(huán)境污染及安全事故?？傊静铄e(cuò)的產(chǎn)生貫穿于采供血服務(wù)的全過(guò)程。只有認(rèn)真分析，綜合歸納這些差錯(cuò)信息，才能有的放矢的去防范和改進(jìn)。

3.2 人力資源的管理

    人力資源是差錯(cuò)管理的重要因素。因?yàn)樵趯?shí)施差錯(cuò)管理的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，最大的阻力，不是技術(shù)，不是設(shè)備，不是管理的其它基礎(chǔ)，而是來(lái)自人的因素。血站根據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》制定了《崗位工作人員任職要求》，明確規(guī)定了學(xué)歷、所需技能或培訓(xùn)需求、工作經(jīng)驗(yàn)和職責(zé)。就如何提高員工對(duì)組織文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同，如何提高知識(shí)水平、增強(qiáng)工作能力、改善工作績(jī)效、提高工作熱情和合作精神，血站從知識(shí)更新、技能補(bǔ)充、思維創(chuàng)新、觀念適應(yīng)、心理潛能等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，最大限度消除人員變數(shù)，使工作質(zhì)量得到保障。特別是在技術(shù)或質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)中，為了提高差錯(cuò)管理的有效性，血站設(shè)計(jì)了與工作有關(guān)的模擬活動(dòng)，采用主動(dòng)學(xué)習(xí)或討論學(xué)習(xí)模式，鼓勵(lì)學(xué)員出現(xiàn)差錯(cuò)，讓學(xué)員找出差錯(cuò)并提出如何進(jìn)行差錯(cuò)的預(yù)防與糾正。這樣的培訓(xùn)既可提高學(xué)員的參與程度，增強(qiáng)知識(shí)或技能，又能減少類似差錯(cuò)在實(shí)際工作中再次出現(xiàn)的機(jī)率。同時(shí)，積極評(píng)價(jià)員工對(duì)本職工作的勝任能力、對(duì)差錯(cuò)的認(rèn)識(shí)態(tài)度和行為能力。對(duì)不能勝任本職工作的人員，暫停其工作，安排補(bǔ)充培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使各類人員的勝任能力與其從事的工作相適宜。在這里特別要強(qiáng)調(diào)的是，員工的工作態(tài)度由多種因素構(gòu)成，要有的放矢的開展引導(dǎo)、教育，必要時(shí)應(yīng)與薪酬掛鉤。不要沒有問(wèn)題或問(wèn)題少時(shí)不培訓(xùn)，問(wèn)題出來(lái)才培訓(xùn)，避免忙人無(wú)暇培訓(xùn)、閑人正好培訓(xùn)等培訓(xùn)誤區(qū)。

3.3 工作流程的設(shè)計(jì)

    面對(duì)輸血科技發(fā)展、血液檢測(cè)技術(shù)進(jìn)步、血液成分制備多樣化以及街頭自愿無(wú)償獻(xiàn)血的開展等復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的工作環(huán)境，血站工作流程設(shè)計(jì)需要更加科學(xué)。如《血站質(zhì)量管理規(guī)范》要求血站必須建立和實(shí)施血液隔離與放行程序。在國(guó)內(nèi)尚無(wú)血液批的統(tǒng)一定義的情況下，為落實(shí)血液批放行，從血站質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證出發(fā)，結(jié)合本站實(shí)際，采取"以完整質(zhì)控下的血液檢測(cè)報(bào)告為批，不考慮血液采集的時(shí)空"或"根據(jù)血液采集的時(shí)空為批（量大時(shí)可酌情分亞批），血液檢測(cè)報(bào)告按批出具"［3］。這在一定程度上可以根據(jù)本站實(shí)際制訂更加靈活、合理、有效的差錯(cuò)管理方法。如《血液采集工作記錄》、《血液成分制備工作記錄》、《工作環(huán)節(jié)交接記錄》、《差錯(cuò)內(nèi)部報(bào)告表》、《不合格資料收集統(tǒng)計(jì)表》等的制定，既滿足了流程需求又達(dá)到了控制工作質(zhì)量的目標(biāo)。

3.4 全面質(zhì)量管理的實(shí)施

    全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織開展以質(zhì)量為中心、以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。其焦點(diǎn)在于提高采供血服務(wù)質(zhì)量，使得獻(xiàn)血者、醫(yī)療用血單位以及受血者對(duì)血站所提供的血液及制品或服務(wù)感到滿意。因此，開展全面質(zhì)量管理，必須要建立一個(gè)依據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》且結(jié)合本單位實(shí)際的質(zhì)量管理體系。但是，要防止一切質(zhì)量問(wèn)題，那是不實(shí)際的，工作中很難實(shí)現(xiàn)。全面質(zhì)量管理也需要采用差錯(cuò)管理。原因有二。首先，考慮到當(dāng)前技術(shù)系統(tǒng)水平、環(huán)境的不穩(wěn)定性以及工作壓力等，加強(qiáng)對(duì)員工緊迫性、重要性和必要性程度需求的及時(shí)培訓(xùn)，建立良好的溝通渠道，提高員工的認(rèn)知能力。同時(shí)，為調(diào)動(dòng)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題的積極性，采用激勵(lì)原則也不失為一種有效地手段。即對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的員工給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在一定范圍內(nèi)將差錯(cuò)和糾正差錯(cuò)的方法予以展示，讓所有員工學(xué)習(xí)，而不是對(duì)差錯(cuò)者進(jìn)行懲罰。將現(xiàn)有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠(chéng)的環(huán)境，對(duì)于差錯(cuò)管理和質(zhì)量改進(jìn)是必須的。其次，從解決問(wèn)題的實(shí)際出發(fā)，質(zhì)量控制部門可實(shí)行"走動(dòng)式"的動(dòng)態(tài)管理模式，即定期、不定期深入各個(gè)科室工作現(xiàn)場(chǎng)，掌握出現(xiàn)差錯(cuò)的第一手材料，現(xiàn)場(chǎng)分析并加以糾正。這種模式群眾基礎(chǔ)好，容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)和工作人員交流、探討和分析，能徹底解決問(wèn)題。此外，質(zhì)量控制部門發(fā)布《每月質(zhì)量報(bào)告》，對(duì)存在問(wèn)題予以匯總分析，提出解決方案，各科室可有的放矢的去整改落實(shí)。

3.5 差錯(cuò)管理文化的構(gòu)建

    差錯(cuò)管理文化是血站組織文化的組成部分，是血站員工對(duì)工作差錯(cuò)的認(rèn)知程度和行為以及血站相關(guān)體系、規(guī)章、制度的總和。如何去塑造血站 "差錯(cuò)管理文化"，血站主要從以下幾方面入手：（1）要從思想上去整合血站員工，讓所有員工都必須認(rèn)同和接受"差錯(cuò)管理文化"；（2）差錯(cuò)管理文化，不僅體現(xiàn)在血站的各種文件中，更體現(xiàn)在全體職工的行為中。也只有通過(guò)實(shí)踐，才能真正實(shí)現(xiàn)"差錯(cuò)管理文化"；（3）應(yīng)提供公開交流差錯(cuò)的氛圍。人們共同討論和分析差錯(cuò)，從自己和他人的差錯(cuò)中學(xué)習(xí)處理技能，認(rèn)識(shí)差錯(cuò)并得到有效的處理。因此，差錯(cuò)管理文化作為組織質(zhì)量管理的一種結(jié)果，可提高血站有效處理差錯(cuò)的能力，從而增強(qiáng)工作人員愛崗敬業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)血液質(zhì)量管理；（4）差錯(cuò)管理文化需要血站管理者的決策和員工的支持。不要任何差錯(cuò)都要受到懲罰，而需要根據(jù)崗位特征，設(shè)置一個(gè)容錯(cuò)區(qū)間。否則，員工會(huì)感到工作壓力很大，將會(huì)導(dǎo)致更多差錯(cuò)發(fā)生，而不是減少。同時(shí)，在處理差錯(cuò)時(shí)應(yīng)盡量使用威脅性小的術(shù)語(yǔ)，將差錯(cuò)報(bào)告與懲罰分開，重點(diǎn)涉及過(guò)程，對(duì)事不對(duì)人，注重解決問(wèn)題的措施；（5）差錯(cuò)管理文化，并不意味著不需要認(rèn)真對(duì)待差錯(cuò)。事實(shí)上，需要更加認(rèn)真地對(duì)待差錯(cuò)，鼓勵(lì)人們對(duì)差錯(cuò)負(fù)責(zé)；（6）差錯(cuò)管理文化，是一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展、不斷完善、不斷創(chuàng)新的過(guò)程。需要我們深度認(rèn)識(shí)差錯(cuò)管理文化的內(nèi)涵，全體員工共同參與、積極主動(dòng)、群策群力，才能以高度的理念構(gòu)建一套孕育文化的差錯(cuò)管理體系，推動(dòng)血站事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展?？傊铄e(cuò)管理文化的塑造不能停留在口頭上，而是應(yīng)該落實(shí)在行動(dòng)上。一個(gè)成熟的血站只有通過(guò)以上措施，才有可能真正建立起差錯(cuò)管理文化。

4 實(shí)施差錯(cuò)管理的成效

4.1 責(zé)任意識(shí)得到增強(qiáng)

    各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把差錯(cuò)管理作為工作的重中之重。改變了差錯(cuò)管理模式，即在思想上明確并堅(jiān)定差錯(cuò)管理的指導(dǎo)，克服了"重形式而輕落實(shí)，重防范而輕管理，重追究處理而輕分析、改進(jìn)，重理論培訓(xùn)而輕差錯(cuò)公開討論和溝通"等內(nèi)向型管理模式的不足，逐步實(shí)現(xiàn)了從"差錯(cuò)防范"向"差錯(cuò)管理"的過(guò)渡，從管"結(jié)果"向管"因素"、從管"點(diǎn)"向管"面"、從靠"制度"約束向 "以人為本"的工作轉(zhuǎn)移。加強(qiáng)了內(nèi)部協(xié)調(diào)，創(chuàng)新了溝通機(jī)制，注重從工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序以及提供的其它相關(guān)服務(wù)等方面加強(qiáng)管理。提高了醫(yī)療用血單位對(duì)血站的信任度，增強(qiáng)了員工的責(zé)任感和自信心，激發(fā)了員工的內(nèi)在動(dòng)力，使員工積極參與到差錯(cuò)管理中來(lái)。

4.2 員工素質(zhì)不斷提高

    血站通過(guò)基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量并重，自我控制與人性化全面督導(dǎo)并舉，實(shí)施差錯(cuò)管理體系的培訓(xùn)，使全體員工深刻認(rèn)識(shí)差錯(cuò)管理文化的內(nèi)涵，員工素質(zhì)不斷提高；由原來(lái)被動(dòng)強(qiáng)調(diào)差錯(cuò)到現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并分析差錯(cuò)，由原來(lái)反對(duì)質(zhì)量檢查到主動(dòng)要求質(zhì)控部門定期來(lái)科室檢查，使血站環(huán)節(jié)質(zhì)量的各項(xiàng)工作落到實(shí)處，真正發(fā)揮了以人為本，提高了差錯(cuò)管理水平。

5 實(shí)施差錯(cuò)管理的體會(huì)

    總之，血站差錯(cuò)管理對(duì)獻(xiàn)血者和受血者的安全至關(guān)重要。積極倡導(dǎo)差錯(cuò)管理并加以應(yīng)用是減少或控制血站差錯(cuò)的有效途徑，是血站質(zhì)量管理更加現(xiàn)代化、規(guī)范化、人文化的重要內(nèi)容，也是血站健康發(fā)展的必由之路。