1　門(mén)急診質(zhì)量管理的基本原則
      1.1　病人第一的原則　
      對(duì)門(mén)急診來(lái)說(shuō)，就是滿(mǎn)足病人合理的要求和利益，把“以病人為中心”真正落實(shí)到每個(gè)員工的具體工作中，保護(hù)病人的利益，提高臨床科室的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)信譽(yù)，門(mén)急診一切工作都應(yīng)以病人為中心展開(kāi)。門(mén)急診病人的文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、職業(yè)各不相同，對(duì)所患疾病認(rèn)識(shí)程度不同，表現(xiàn)出求醫(yī)治病的心態(tài)不同，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的承受能力也不相同。這就要求醫(yī)務(wù)人員牢固樹(shù)立以病人為中心的思想，堅(jiān)持以人為本，想病人所想，急病人所急。根據(jù)病人的實(shí)際情況，提出的問(wèn)題和要求，因病施治，做好耐心細(xì)致的解釋工作，切實(shí)做到質(zhì)量第一、病人至上。 
      1.2　方便快捷的原則　
      門(mén)診就診流程不暢、環(huán)節(jié)多。交費(fèi)、取藥排長(zhǎng)隊(duì)，候診時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短。就診程序不清、路標(biāo)指示不明，找不到檢查、交費(fèi)的地點(diǎn)。看病費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，效率不高，影響醫(yī)療質(zhì)量和病人的滿(mǎn)意度。針對(duì)這些問(wèn)題，質(zhì)量管理必須堅(jiān)持方便快捷的原則。我院有90多年歷史，醫(yī)院布局不合理，而且就診者多為農(nóng)民或打工者，文化素質(zhì)較低，為此我們聘用了一批護(hù)工，增加導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診護(hù)工，為外地病人、初次就診者或就診有困難者提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助行動(dòng)不便的病人，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)給病者帶來(lái)了極大的方便。在門(mén)急診顯眼處，設(shè)立相應(yīng)的指示牌，方便病人就診。檢驗(yàn)科開(kāi)展生化快速檢查，以前要幾小時(shí)或幾天的時(shí)間才出結(jié)果，現(xiàn)在1小時(shí)即有結(jié)果，極大的方便了病人就診。順應(yīng)病人就診時(shí)間的規(guī)律，科學(xué)安排診療工作。門(mén)診病人就診時(shí)間一般上午比較多，急診病人就診高峰時(shí)間段一般在晚上7～9點(diǎn)，是急診工作最忙的時(shí)候，為此我們主動(dòng)順應(yīng)病人就診時(shí)間的規(guī)律合理組織人力，實(shí)行彈性工作制，科學(xué)排班，解決病人集中帶來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)分流病人，縮短病人等候、滯留時(shí)間，提高急診工作快速反應(yīng)能力和準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的救治能力。
      1.3　優(yōu)質(zhì)低耗的原則　
      隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的檢查和治療都能在門(mén)診完成，門(mén)急診工作必須堅(jiān)持社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，既要為病人提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)，解決病人的疾苦；又要降低醫(yī)療成本，根據(jù)病情選擇適宜的檢查和治療。我們提出合理、合法、合情檢查，杜絕盲目檢查，避免衛(wèi)生資源浪費(fèi)，設(shè)身處地為病人著想，減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，讓病人少花錢(qián)看好病。
      1.4　獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則　
      為確保門(mén)急診質(zhì)量和各項(xiàng)工作的順暢運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)對(duì)門(mén)急診工作的屬地管理，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度，必須充分運(yùn)用激勵(lì)手段，嚴(yán)格實(shí)施獎(jiǎng)懲。制定門(mén)急診各級(jí)各類(lèi)人員的崗位責(zé)任制，明確職責(zé)和要求，加強(qiáng)檢查和考核。建立門(mén)急診差錯(cuò)事故登記本，對(duì)藥房、收費(fèi)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥、收錯(cuò)錢(qián)進(jìn)行登記，及時(shí)將信息反饋給有關(guān)科室，有利于進(jìn)一步改正、提高。
      1.5　實(shí)時(shí)監(jiān)控的原則　
      門(mén)急診工作變化快，重復(fù)性差的特點(diǎn)，決定了質(zhì)量管理工作必須經(jīng)?；?、制度化。建立健全質(zhì)量保證組織和各項(xiàng)規(guī)章制度，定期進(jìn)行質(zhì)量檢查、監(jiān)督，只有按目標(biāo)管理嚴(yán)格進(jìn)行獎(jiǎng)罰，才能充分調(diào)動(dòng)人員積極性，有效地促進(jìn)質(zhì)量提高。

      2　門(mén)急診質(zhì)量的主要內(nèi)容
      2.1　醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)考核　
      規(guī)定到我科連續(xù)就診3天的病人必須做相關(guān)檢查，以提高確診率，并加強(qiáng)專(zhuān)科專(zhuān)治，不能截留病人。為了確保急診急救質(zhì)量，醫(yī)院加大購(gòu)買(mǎi)急救設(shè)備的投入，每月進(jìn)行各種搶救設(shè)備的使用考核，做到嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格考核，考核成績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤。每月要求病案室統(tǒng)計(jì)出每位醫(yī)生門(mén)診診斷與出院診斷符合率，并以此督促醫(yī)生加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量，提高診斷水平。每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，目的在于提高醫(yī)療質(zhì)量。在治療方面，掌握好治療原則和方法，內(nèi)科是以藥物為主的綜合治療，因此在用藥問(wèn)題上需要全面考慮，堅(jiān)持用藥原則。既要考慮到藥物對(duì)疾病局部的作用和效果，也要考慮對(duì)全身的影響。既要避免用錯(cuò)藥，更應(yīng)防止濫用藥物。為尊重病人，減少糾紛，使用貴重藥品、自費(fèi)藥，要與病人交待，并簽字為證。在搶救方面，平時(shí)做好充分準(zhǔn)備工作，包括搶救器材和人員訓(xùn)練、搶救方案等。搶救中一方面要嚴(yán)密觀(guān)察病情，及時(shí)處理，另一方面要適時(shí)組織會(huì)診，集中大家的智慧和力量防止診斷上的失誤。
      2.2　醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)　
      門(mén)急診病歷質(zhì)量檢查往往是各醫(yī)院病案質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，必須建立標(biāo)準(zhǔn)，組織專(zhuān)門(mén)人員對(duì)門(mén)急診病歷質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查監(jiān)督。我們每月定期檢查一次，平時(shí)隨機(jī)抽查，要求所有就診病人均要書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知本人，多次不改者，予以點(diǎn)名批評(píng)、扣獎(jiǎng)金。
      2.3　服務(wù)質(zhì)量　
      服務(wù)質(zhì)量是門(mén)急診工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，為了進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，加強(qiáng)水平素質(zhì)建設(shè)，邀請(qǐng)賓館公關(guān)部的同志來(lái)給護(hù)士們講禮儀課，提高以人為本的星級(jí)服務(wù)水平。
      2.4　制度建立　
      建立和完善并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是加強(qiáng)門(mén)急診質(zhì)量管理工作的基本內(nèi)容和方法。質(zhì)量管理必須依靠規(guī)章制度。遵守醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括：首診負(fù)責(zé)制度、疑難危重病人討論制度、死亡病例討論制度、預(yù)防醫(yī)療事故預(yù)案、危重病人搶救工作制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、交接班制度等，要求嚴(yán)格遵守，并按照“按需設(shè)崗，按量定員”的原則，明確分工，各司其職。對(duì)上級(jí)有關(guān)重要通知，及時(shí)開(kāi)會(huì)，并以書(shū)面的形式公示，要求醫(yī)護(hù)人員閱讀后簽字確認(rèn)，保證將精神傳達(dá)到每個(gè)人。
      2.5　環(huán)境質(zhì)量　
      院齡長(zhǎng)、建筑結(jié)構(gòu)不合理、門(mén)急診醫(yī)療面積相對(duì)小，為此我們對(duì)各診室做相應(yīng)的調(diào)整和改建，努力營(yíng)造良好舒適的就醫(yī)環(huán)境。在留觀(guān)輸液區(qū)安裝空調(diào)，購(gòu)買(mǎi)可活動(dòng)的、舒適的背椅，在顯眼處放置路標(biāo)、指示牌以方便病人就診，增加工友搞衛(wèi)生，要求保安不僅要負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院的治安秩序，而且還要維護(hù)好停車(chē)場(chǎng)的秩序。加強(qiáng)醫(yī)院一次性衛(wèi)生用品的處理，真正落實(shí)到一人一針一管，杜絕一次性用品重復(fù)使用。
      2.6　病人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)　
      病人對(duì)門(mén)急診醫(yī)療工作滿(mǎn)意程度是評(píng)價(jià)質(zhì)量的重要指標(biāo)，我們每月定期對(duì)門(mén)急診病人進(jìn)行一次滿(mǎn)意度調(diào)查。對(duì)工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)反饋給有關(guān)科室，并提出改進(jìn)措施。建立病人投訴制度，重視病人的意見(jiàn)和建議，通過(guò)對(duì)病人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，促進(jìn)門(mén)急診工作的不斷改進(jìn)。