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投訴處理制度

提供者：配置組

發(fā)布時間：2010/06/20 12:00

為了及時處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

1、訴接待室具體負責接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

5、對涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫(yī)教處處理（由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定，然后答復）。

6、投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內(nèi)向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

7、對調(diào)解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。

8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。