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投訴處理管理制度

提供者：氣象局

發(fā)布時間：2009/10/11 12:00

1. 醫(yī)院設有專門部門（或專人）負責患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。

2. 公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程，

3. 通常一般問題應在投訴后二周內(nèi)予以答復，若因問題復雜需增加時間進一步調(diào)查時，應事先向投訴者告知。

4. 對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。

5. 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發(fā)生。

6. 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。