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醫(yī)院績(jī)效考核之痛
提供者：氣象局
發(fā)布時(shí)間：2009/10/11 12:00
僅僅工作第一年，張平拿出的業(yè)績(jī)就足以讓他志得意滿。
　　“人力成本比去年下降20%，床位使用率從86%上升到92%，患者滿意度從82%到95%，投訴率下降到1%；特別是電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)，員工每天接聽(tīng)電話的數(shù)量上升了2倍，平均接聽(tīng)每個(gè)電話的時(shí)間下降到上一年度的50%，在這方面，并沒(méi)有進(jìn)行任何投入?！痹偃粗鴦倓偛菥偷哪杲K總結(jié)報(bào)告，作為全國(guó)著名醫(yī)院恒佳醫(yī)院的人力資源總監(jiān)，張平意氣風(fēng)發(fā)，想象著明天全院年終總結(jié)大會(huì)上，聽(tīng)完報(bào)告后，那些投來(lái)的贊許甚至羨慕的目光，心里就美滋滋的。
　　張平是去年在北大獲得MBA學(xué)位后空降到這家醫(yī)院的，讀MBA之前是一家國(guó)有三甲醫(yī)院的人事部門主任，有多年的醫(yī)院人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。恒佳醫(yī)院院長(zhǎng)王大慶通過(guò)獵頭公司把他挖來(lái)的。
　　王大慶是恒佳醫(yī)院創(chuàng)始人，同時(shí)也是一位專注于腎病方面的專家。作為醫(yī)院管理者，在過(guò)去十幾年里，王大慶管理的理念就是簡(jiǎn)單而人性，就拿專家的聘用、管理來(lái)說(shuō)，聘用后沒(méi)有太多的規(guī)矩，給專家足夠的空間和支持，但是隨著醫(yī)院不斷發(fā)展壯大，人員團(tuán)隊(duì)的增加，他發(fā)現(xiàn)自己管理起來(lái)有點(diǎn)力不從心了。
　　恒佳醫(yī)院是家大型現(xiàn)代化三級(jí)綜合醫(yī)院。擁有病床850張，擁有以留學(xué)德國(guó)、美國(guó)、日本的高級(jí)專家為首的腎臟病、糖尿病、腫瘤專家團(tuán)隊(duì)，并設(shè)有腎臟病治療中心、腎臟移植中心、泌尿外科中心、血液凈化中心、腫瘤治療中心、糖尿病治療中心、心腦血管疾病治療中心、婦科治療中心等診療機(jī)構(gòu)。
　　隨著醫(yī)療科技的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，恒佳醫(yī)院出現(xiàn)連年虧損，運(yùn)營(yíng)成本居高不下。如何提高效率和效益，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，并獲得長(zhǎng)足發(fā)展，已經(jīng)成為醫(yī)院董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)管理層亟待解決的大問(wèn)題。
　　績(jī)效考核體系出爐
　　張平加盟進(jìn)來(lái)后，他沒(méi)有像其他職業(yè)經(jīng)理人一樣，到崗后馬上開(kāi)方抓藥，治療病痛。首先用了兩個(gè)月的時(shí)間深入醫(yī)院基層，了解醫(yī)院的整體運(yùn)行情況；充分利用MBA期間所學(xué)的一些人力資源工具，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行了詳細(xì)的訪談和問(wèn)卷調(diào)查，了解到以下問(wèn)題:
　　1、崗位職責(zé)不清：出現(xiàn)問(wèn)題追責(zé)成為難題，推卸責(zé)任情況屢見(jiàn)不鮮，相互推諉、扯皮、配合與協(xié)調(diào)差、崗位說(shuō)明書不明確，存在越崗指揮的現(xiàn)象、員工對(duì)自己的職責(zé)不太了解。
　　2、薪資內(nèi)部公平性：普通行政人員滿意度為52.2%，中層、基層管理者和醫(yī)生滿意度都低于50%，也可以說(shuō)明醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)自己的薪酬在內(nèi)部的比較滿意水平不高。
　　3、離職意向：69%的員工愿意在醫(yī)院中長(zhǎng)期工作。這說(shuō)明員工總體上對(duì)醫(yī)院的滿意度較高、忠誠(chéng)度較高，這有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而提高生產(chǎn)效率，增加收益。
　　4、薪酬的自我公平性：從普通員工到基層、中層管理者、醫(yī)生在與外面其他醫(yī)院?jiǎn)T工的收入水平相比較時(shí)，60%以上的員工都表示出不滿意。這一點(diǎn)亟待改善。
　　5、45%的員工認(rèn)為工作努力與松懈一點(diǎn)對(duì)獎(jiǎng)金影響不大。說(shuō)明獎(jiǎng)金與激勵(lì)的聯(lián)系不是很緊密，有待提高。
　　6、考核指標(biāo)的脫節(jié)性：60.9%的基層管理者能夠清晰地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院考核存在脫節(jié)現(xiàn)象,80.0%的基層管理者、65.7%的中層管理者認(rèn)為醫(yī)院考核存在脫節(jié)現(xiàn)象。100%的高層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為公司考核不存在脫節(jié)現(xiàn)象。這說(shuō)明在制定各種制度時(shí)中層、基層、及普通員工參與不夠。
　　7、考核結(jié)果的客觀性：35%的員工認(rèn)為考核結(jié)果能夠客觀反映員工的實(shí)際業(yè)績(jī)與表現(xiàn)。而其他人則認(rèn)為不能夠客觀反映員工的實(shí)際業(yè)績(jī)與表現(xiàn)。
　　8、福利待遇公平：欠缺一些基本的福利待遇、相對(duì)于其他醫(yī)院，福利待遇較低。
　　張平通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的梳理發(fā)現(xiàn)，這些表象的問(wèn)題背后，實(shí)質(zhì)上是員工很重視外部對(duì)自己工作的認(rèn)可與否，并且目前最為重要和迫切的工作就是績(jī)效考核體系的建立以及解決薪酬體系如何與考核結(jié)果相掛鉤的問(wèn)題?？己松婕暗闹饕獑?wèn)題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　　1、員工對(duì)考核定位的模糊與偏差
　　2、績(jī)效指標(biāo)的確定缺乏科學(xué)性
　　3、受領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象影響較大
　　4、考核周期設(shè)置不合理
　　5、考核的動(dòng)態(tài)性差
　　6、績(jī)效考核與薪酬體系結(jié)合不緊
　　7、考核缺乏公平性
　　經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)查與研究，張平對(duì)績(jī)效考核體系進(jìn)行重新制定，并提出了一些解決方案：
　　1、建立職責(zé)明確、有效放權(quán)的崗位責(zé)任制：
　　張平非常了解，醫(yī)院要想有個(gè)高效的運(yùn)作機(jī)制，必須要建立適合本醫(yī)院的組織體系和崗位設(shè)置，要堅(jiān)持按需設(shè)崗、精簡(jiǎn)高效，做到崗位職責(zé)明確、任職條件清楚，權(quán)限使用清晰。保證員工能力與崗位匹配，有效放權(quán)。
　　2、關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)（KPI）與考核法：
　　（1）確定考核指標(biāo)：分解醫(yī)院整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在明確醫(yī)院級(jí)別的KPI并分解到各個(gè)科室后，通過(guò)職務(wù)分析確定過(guò)程指標(biāo)，并把它設(shè)計(jì)成個(gè)人的KPI，并確定特殊性KPI；所有指標(biāo)必須明確具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)、具有時(shí)限性。根據(jù)80/20原則，對(duì)事物起到?jīng)Q定性作用的是少量關(guān)鍵要素，盡可能把考核體系設(shè)置的簡(jiǎn)單、明確，容易計(jì)算和衡量
　?。?） 明確考核對(duì)象和考核主體部門
　?。?）醫(yī)院季度各個(gè)科室主任考核量表
　　3、醫(yī)院考核硬性規(guī)定:
　?。?）收取商業(yè)賄賂發(fā)現(xiàn)即辭退;收取患者紅包禮品發(fā)現(xiàn)即辭退;行政后勤部門要裁員10%;運(yùn)行成本下降10%。
　?。?）醫(yī)療事故及差錯(cuò)規(guī)定：三級(jí)以上事故，扣除科主任70分，出現(xiàn)兩次以上事故的直接責(zé)任人辭退，科室主任降職，承擔(dān)30%經(jīng)濟(jì)責(zé)任，嚴(yán)重的要承擔(dān)刑事責(zé)任；四級(jí)事故以及一般差錯(cuò)和嚴(yán)重差錯(cuò)每次出現(xiàn)扣除科室主任20分，直接責(zé)任人承擔(dān)50%經(jīng)濟(jì)責(zé)任……
　　值得關(guān)注的是，比如對(duì)醫(yī)生的薪酬考核重點(diǎn)采用以工作崗位性質(zhì)、技術(shù)含量和風(fēng)險(xiǎn)程度、服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量等工作業(yè)績(jī)?yōu)橹饕罁?jù)，以服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度為主要內(nèi)容的綜合目標(biāo)考核體系，并不是完全將個(gè)人收入、科室經(jīng)濟(jì)收入與醫(yī)療服務(wù)掛鉤。針對(duì)各個(gè)部門的特點(diǎn)，張平制定出了相應(yīng)的考核辦法，對(duì)于主要績(jī)效考核指標(biāo)，他都是經(jīng)過(guò)幾番討論和歸納，整理出來(lái)的；對(duì)于每個(gè)指標(biāo)所分布的權(quán)重，可是大費(fèi)周折，經(jīng)過(guò)自己反復(fù)斟酌才確定；最終為各個(gè)部門制定出這套考核體系，并努力嚴(yán)格地執(zhí)行。
　　鐵腕治理
　　然而，真正執(zhí)行起來(lái)并沒(méi)有想象中那么順利。
　　這天晚上，張平回想起這一年的風(fēng)雨，感慨萬(wàn)分，該考核體系剛推行的時(shí)候，所遇到的阻力非常大。
　　好事多磨。經(jīng)過(guò)一年的努力，戰(zhàn)果不錯(cuò)。比如人力成本降低20%；對(duì)收取患者、醫(yī)藥代表紅包的人員，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療隱走人，嚴(yán)重的追究法律責(zé)任；同時(shí)精簡(jiǎn)行政人員數(shù)量，行政后勤部門要裁員10%，“這個(gè)方法很有效，”張平回想起當(dāng)初制訂這個(gè)方案時(shí)，臉上露出笑意，“執(zhí)行這個(gè)方案的時(shí)候可是費(fèi)了一番周折，有些人到現(xiàn)在還耿耿于懷！”
　　除此之外，實(shí)際上該醫(yī)院在處理醫(yī)療事故方面也成效顯著。但張平?jīng)Q定不在此次會(huì)議上提出來(lái)，他擔(dān)心，現(xiàn)在醫(yī)院良好的文化氛圍還沒(méi)有形成，這塊一旦直接提出來(lái)，容易激發(fā)會(huì)上同事的逆反心理，遭到質(zhì)疑甚至攻擊?！氨旧砀憧?jī)效考核就引來(lái)一些人的非議和不解，所以要更加謹(jǐn)慎！”
　　第二天一早，張平就驅(qū)車來(lái)到會(huì)場(chǎng)，會(huì)議還沒(méi)有開(kāi)始，他起身去吸煙室，點(diǎn)了一支煙。意外的是，他聽(tīng)到了一些不愉快的討論。
　　吸煙室外面有一個(gè)人說(shuō)：“真不知道誰(shuí)規(guī)定的，每天必須拖地5遍，明明很干凈還要拖，累死人了?！绷硗庖粋€(gè)人說(shuō)，“就你那么聽(tīng)話，讓你干你就干？如果你覺(jué)得很干凈，你就做做樣子，然后在考核表上畫一下就完了，那些表格還不容易對(duì)付！那么認(rèn)真干嘛？”
　　聽(tīng)到這里，張平有點(diǎn)生氣，告訴自己，“會(huì)議開(kāi)完之后要找一下后勤部門的領(lǐng)導(dǎo)，專門討論一下這事。”可是這時(shí)，一絲不安的念頭也突然進(jìn)入他的腦海，其他部門的人是不是也有相同的想法，是不是也在想辦法對(duì)付這些考核表呢？
　　意外的“批判會(huì)”
　　上午9：30，年終總結(jié)大會(huì)正式開(kāi)始。
　　首先由醫(yī)療副院長(zhǎng)邊濤發(fā)言，主要介紹這一年醫(yī)院在臨床和科研方面的成績(jī)，“去年腎臟移植室配備齊全了腎移植實(shí)驗(yàn)室、HLA配型室檢、生化研究室和現(xiàn)代化的血液透析室；并且腎臟移植室成功完成68例同種異體腎移植手術(shù)，腎移植術(shù)后痊愈率100%，目前全部腎功能良好，均正常生活、工作。在引進(jìn)設(shè)備方面，去年醫(yī)院耗巨資引進(jìn)的MZ.ESWL-V型電磁波體外碎石機(jī)，結(jié)合腔內(nèi)氣壓彈道碎石，對(duì)較大結(jié)石、腎盂內(nèi)鹿角形結(jié)石開(kāi)展碎石；同時(shí)血液凈化室最新配備三十臺(tái)日本進(jìn)口血液透析機(jī)，全套進(jìn)口水處理裝置等先進(jìn)設(shè)備，并且吸引大批從事多年血液透析工作、經(jīng)驗(yàn)豐富的專家醫(yī)護(hù)人員加入我們醫(yī)院，并實(shí)現(xiàn)對(duì)慢性腎衰、晚期尿毒癥進(jìn)行一體化治療，現(xiàn)開(kāi)展血液透析、血液濾過(guò)、連續(xù)性腎臟替代治療、血液透析灌流、血漿置換、連續(xù)性床旁超濾等國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的凈化技術(shù)……”
　　院長(zhǎng)王大慶點(diǎn)了點(diǎn)頭，對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)方面的改進(jìn)表示贊許。
　　但是張平在這20多分鐘里幾乎什么都沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，他一直在思考開(kāi)場(chǎng)白如何擇辭，讓自己的報(bào)告更生動(dòng)，讓報(bào)告達(dá)到最佳效果。
　　突然間，掌聲打斷了他的思路，王院長(zhǎng)說(shuō)：“讓我們用熱烈的掌聲歡迎張總介紹上一年醫(yī)院業(yè)績(jī)?！?/FONT>
　　張平欠了欠身說(shuō)：“首先非常感謝大家對(duì)我工作的配合，在我們?nèi)珕T的努力下，我們醫(yī)院運(yùn)營(yíng)取得非常好的成績(jī)，我舉幾個(gè)數(shù)據(jù)就可以充分說(shuō)明我們?nèi)〉玫某煽?jī)，年初采取一系列的政策和規(guī)定，總共裁員醫(yī)生25人、行政后勤保障人員33人，使醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)更加合理，同時(shí)也使行政后勤部門效率提高了10個(gè)百分點(diǎn)，總體人力成本比去年下降20%；把床位使用率這個(gè)指標(biāo)納入了科室主任的考核內(nèi)容后，通過(guò)大家積極配合，床位使用率從86%升到現(xiàn)在的92%?！?/FONT>
　　張平幾乎是以飽滿的熱情讀完精心準(zhǔn)備的報(bào)告。
　　但意外隨之出現(xiàn)，接下來(lái)不是更多的贊揚(yáng)，而是質(zhì)疑聲一片。腎臟病治療中心李主任說(shuō)：“我們中心有9位非常出色的醫(yī)生，而去年僅因?yàn)橐恍┩对V和發(fā)生一些醫(yī)療事故就砍掉我3位醫(yī)生。其中的一位我不說(shuō)什么了，確實(shí)是他自己不爭(zhēng)氣，但是你這一年光我的部門就辭退3位，把我弄得太被動(dòng)，我的工作沒(méi)法做?！崩钏坪踉寡酝Χ啵半m然表面看我們節(jié)省了開(kāi)支，保持了制度的嚴(yán)肅性，但是我們失去的是什么？本來(lái)這幾位醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)非常豐富，可以給我們培養(yǎng)多少新醫(yī)生啊。雖然有點(diǎn)毛病，但是也不該被砍掉啊，這事剛開(kāi)始我就不同意；還有就拿行政人員來(lái)說(shuō)，行政人員是減少了，但是很多時(shí)候本該行政后勤人員干的事我們醫(yī)生也要跑來(lái)跑去的，本身我們工作壓力就非常大，現(xiàn)在我們的壓力更大了！我想我們醫(yī)生的職責(zé)說(shuō)明書上要再加上幾條了?！?/FONT>
　　住院部負(fù)責(zé)人孫主任說(shuō)：“我們是民營(yíng)醫(yī)院，患者就是我們的衣食父母，為了贏得患者的滿意，我們?cè)趺醋龆疾粸檫^(guò)；但是就拿那些調(diào)查表來(lái)說(shuō)，調(diào)查表是發(fā)給我們了，我安排護(hù)士人員逐一找患者談，讓他們填寫，有些患者看不懂，就讓護(hù)士給填，有些患者瞎填，我真不敢保證這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性到底多高?！?/FONT>
　　“在內(nèi)部員工滿意度上，每次考評(píng)都是你好、我好、大家好，實(shí)際上有誰(shuí)知道考核過(guò)程中是否嚴(yán)格按照客觀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行呢？誰(shuí)又愿意無(wú)端得罪人呢？并且該項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)過(guò)高，就是白給的！”一個(gè)科室負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。
　　“剛才說(shuō)我們電話服務(wù)中心的情況，我也想反映一下，年初給我們下了很多指標(biāo)，比如說(shuō)和患者通話時(shí)間不能超過(guò)5分鐘，否則就要扣分。如果遇到問(wèn)題較多的患者，接電話的工作人員必須連續(xù)多次切斷與患者的通話，讓他重新打進(jìn)來(lái)，患者也感到很煩，我也不明白這樣做有什么好處??？”行政辦公室主任說(shuō)。
　　“最近剛剛推行新的醫(yī)生薪酬體系，雖然規(guī)定當(dāng)中說(shuō)明了要根據(jù)工作崗位性質(zhì)、技術(shù)含量和風(fēng)險(xiǎn)程度、服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量等工作業(yè)績(jī)定我們的工資，同時(shí)還要考核我們的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度。和原先相比，如果按照新的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算，我們醫(yī)生收入減少了，誰(shuí)還愿意做更多，我也看不到希望，我一直想找機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)討論這事兒，也想請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我指點(diǎn)迷津啊。”一位副主任醫(yī)師說(shuō)。
　　這時(shí)，王院長(zhǎng)打斷大家的提問(wèn)說(shuō)：“大家都談了很多，我想這也是大家在心里面藏了很久的問(wèn)題，正好我們今天可以討論一下，我希望我們所有的問(wèn)題都要立足于如何更好地開(kāi)展工作！好了，現(xiàn)在我們先休息片刻，20分鐘后再討論?！?/FONT>
　　張平聽(tīng)到這些腦袋都要炸了，他感激地看了看王院長(zhǎng)，走出了會(huì)議室。
　　之前他一直盼望與大家分享這一年所帶來(lái)的成績(jī)，沒(méi)想到這個(gè)成績(jī)總結(jié)會(huì)成了“批判會(huì)”。他知道，如果避而不答，是一種懦弱的表現(xiàn)，不但王院長(zhǎng)會(huì)看不起自己，自己也會(huì)看不起自己的。畢竟他有足夠的信心來(lái)證明這些成績(jī)是不可抹殺的，雖然這些方案執(zhí)行起來(lái)并不都是一帆風(fēng)順，會(huì)有些不盡人意，但是相對(duì)于成績(jī)來(lái)說(shuō)，這些負(fù)面言論算不得什么。
　　張平突然想到，是不是這一年來(lái)自己太缺乏與這些人的溝通，并且自己空降到這里之后下藥太猛，導(dǎo)致所有人都反對(duì)？還是……？張平向服務(wù)人員要了杯咖啡，靠在吧臺(tái)上靜靜地思考，他該如何回答這些問(wèn)題？
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