醫(yī)院客戶服務(wù)中心解決方案
一、前言
為方便市民就醫(yī),很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)衛(wèi)生局倡導(dǎo)推行的便民服務(wù)措施,
掛號新概念:電話預(yù)約掛號“一卡通”
——在家掛號,出門看病,方便省事;
——無須起大早,提前預(yù)約,從容自如;
出院病人跟蹤回訪:貼心了解出院病人身體情況,。
醫(yī)院電話預(yù)約掛號系統(tǒng)(簡稱電話掛號系統(tǒng))是一種新型的掛號系統(tǒng),是衛(wèi)生信息化建設(shè)的最基礎(chǔ)項目之一。系統(tǒng)的功能主要是使用戶可以方便的通過電話進(jìn)行預(yù)約掛號。
電話掛號系統(tǒng)是一個綜合業(yè)務(wù)平臺,可以集成各個方面的系統(tǒng),如電話語音系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、銀行網(wǎng)上支付系統(tǒng)等。
電話掛號系統(tǒng)是一個開放的平臺。隨著業(yè)務(wù)的深入發(fā)展,可以集成加入更多的新系統(tǒng)。如手機(jī)短信服務(wù)系統(tǒng)、信用卡掛號系統(tǒng)、聲訊掛號服務(wù)系統(tǒng)等。
系統(tǒng)意義: 本系統(tǒng)帶來的社會效益和對醫(yī)院產(chǎn)生的綜合效益是非常顯著的。
給患者用戶帶來方便和實惠
用戶可以方便的用電話輕松選擇醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號,得到優(yōu)先會診。通過這種掛號方式,用戶就可以不用再花大量時間去排隊掛號、等候?qū)<摇?BR> 電話掛號項目使廣大患者用戶都得到了受益,特別是使很多需要長期看病、或需要異地看病、或工作繁忙的人直接受益。對異地病人尤其節(jié)省了路費,對工作繁忙的人節(jié)省了寶貴時間。
對醫(yī)院的雙重效益(社會和經(jīng)濟(jì)效益)
電話掛號項目對于醫(yī)院是一個低投入、高收益、長遠(yuǎn)受益的項目。醫(yī)院在設(shè)備、資金上的投入非常少。醫(yī)院只要做好相應(yīng)的人員工作安排,系統(tǒng)操作使用都較為簡單,可以輕松完成。
該項目使醫(yī)院:
·穩(wěn)定病源、吸引病源,掌握分析病源動態(tài),預(yù)測醫(yī)院未來業(yè)務(wù);
·擴(kuò)大宣傳,提高市場競爭力,提高醫(yī)院門診量,提升經(jīng)濟(jì)效益;
·提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平;
·提升醫(yī)院品牌、形象;
·促進(jìn)、提高醫(yī)院自身信息化建設(shè)。
操作簡單
患者用戶和醫(yī)院用戶的操作都是非常簡單明了的。
方便快捷
網(wǎng)上掛號不受時間限制,電話掛號不受條件限制。
功能完善、安全可靠
掛號管理功能可以充分保障患者用戶和醫(yī)院用戶的各項權(quán)益。
可以為今后的預(yù)約專家會診、預(yù)約床位、醫(yī)護(hù)上門、遠(yuǎn)程醫(yī)療等提供實現(xiàn)基礎(chǔ)。加盟聯(lián)網(wǎng)掛號醫(yī)院范圍可以覆蓋上海市內(nèi),乃至面向全國。
可以與網(wǎng)上預(yù)約結(jié)合使用,集成醫(yī)院管理系統(tǒng)
二、電話預(yù)約掛號系統(tǒng)說明
對于電話掛號來說,需要收費,也就要求用戶是持有就診卡(醫(yī)院發(fā)行的會員卡,最低面值50元,可以充值)的用戶,并且?guī)ぬ柪锩嬗凶銐虻馁Y金。在正式掛號時,需要對用戶進(jìn)行身份認(rèn)證,即要求用戶輸入正確的卡號和密碼,掛號成功,則收費5元/次。
退號處理(醫(yī)院也可以不退款) :用戶如果通過電話掛號之后,當(dāng)日并沒有趕到醫(yī)院,則過期自動退號,掛號費自動退回用戶帳號。
電話預(yù)約掛號系統(tǒng)詳細(xì)流程圖:
信息咨詢
信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目,具體內(nèi)容可以隨時增加或修改。主要項目包括:
名醫(yī)介紹
主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴(kuò)大醫(yī)院的聲譽(yù),另一方面可以促進(jìn)收費專家咨詢業(yè)務(wù)的開展。建議給每個專家進(jìn)行編號,便于用戶查詢和選擇。
醫(yī)院介紹
主要介紹本院的背景、實力等。
新藥介紹
介紹本院重點推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來,讓他們提供贊助。
藥品查詢和介紹
方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進(jìn)行編號,方便用戶通過電話的自動語音查詢。
求醫(yī)常識
保健常識
有些業(yè)務(wù)如藥品介紹等可以暫時不開放。
人工服務(wù)
系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席,作為自動語音服務(wù)的補(bǔ)充。通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員,以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量,便于考核。人工座席可以完成的功能包括:
1、 輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)。
2、 回答用戶的簡單咨詢
3、 如果用戶遺失就診卡,或忘記就診卡卡號,可以通過人工查詢。
4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)。
5、 接受用戶的投訴。
6、 醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶,進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。
7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的費咨詢電話。
投訴熱線
為用戶提供一個投訴熱線,讓用戶對醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,從而更好地改善服務(wù)。
投訴可以自動完成,提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號。也可以人工完成,直接將投訴對象告訴話務(wù)員。
外拔服務(wù)
外撥服務(wù)包括:關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間,全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù),并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達(dá)到留住老用戶,吸引新用戶的目的。
關(guān)懷服務(wù)
系統(tǒng)會在節(jié)假日或是用戶的生日的時候,撥叫患者患者預(yù)先提供的電話號碼或發(fā)E-Mail,向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應(yīng)答,則系統(tǒng)會等待一個預(yù)設(shè)的時長后再次撥出。
提醒服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時間,撥叫患者提供的電話號碼,提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查或者用藥提醒、就診提醒等。
滿意度調(diào)查
通過回呼功能,還可以進(jìn)行用戶滿意度的調(diào)查,在預(yù)設(shè)的時間撥叫患者電話,征詢患者的意見和建議等。系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時間撥叫患者電話,對患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查,征詢患者的意見和建議。使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。
專家咨詢
用戶接入系統(tǒng)后,在系統(tǒng)的自動語音提示下選擇專家咨詢項目,并輸入就診卡的帳號和密碼,然后,系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別,確認(rèn)轉(zhuǎn)接專家座席。
專家咨詢只對持卡用戶開放,必須對用戶進(jìn)行身份認(rèn)證。
由于專家咨詢屬于收費服務(wù)項目,因此,要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。計費是按照通話時間進(jìn)行的,并且是在正式跟專家通話的之間開始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。
另外,為了避免資費糾紛,系統(tǒng)提供通話詳細(xì)記錄清單,供用戶查詢。
對于VIP用戶,專家提供免費咨詢服務(wù)。在專家咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn)上,系統(tǒng)提供電話會議的咨詢方式。也就是一個專家組織一個會議,同時解答多個用戶的咨詢,并讓更多的用戶參與旁聽。
VIP服務(wù)
主要針對重點用戶開設(shè)的專門服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級別,如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務(wù)等。
系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號碼進(jìn)行主叫識別,也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后,系統(tǒng)根據(jù)對方的電話得知對方為VIP用戶,從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)<易峁┓?wù),不需要進(jìn)行卡號和密碼輸入的身份認(rèn)證。
具體的VIP服務(wù)包括:免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護(hù)理、緊急救助等等,具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。
計費管理(可選)
對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計,并可打出詳細(xì)的話費清單。同時,可以明確地了解和掌握外撥費用,并對其進(jìn)行有計劃的調(diào)整和控制。
語音信箱服務(wù)
患者有什么問題想要咨詢,可以給醫(yī)生留言,醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題,方便簡捷。
三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明
醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng),如圖客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)??蛻敉ㄟ^客戶端設(shè)備(電話、傳真、電腦等)訪問客戶服務(wù)系統(tǒng),客戶根據(jù)自動語音提示的導(dǎo)向,選擇所需的服務(wù);呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息,選擇并控制呼叫路由,將客戶的呼入連接到服務(wù)端。