由一個簡易、普通的電話呼叫中心進化為一個多種溝通渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并不是“一夜之間”就能發(fā)生的。你需要增加或升級很多項技術(shù)應(yīng)用，當(dāng)然，呼叫中心人員知識與技能也需要進行擴充，除了需要掌握處理來電技能外，還需掌握處理電子郵件和網(wǎng)絡(luò)即時通信等技能。對于管理者來說，應(yīng)該重新思考用什么樣的績效衡量手段或方法來管理這種“新型”的呼叫中心。以往在呼叫中心常被我們使用的績效衡量手段和方法，是否同樣適用于這樣一個“多媒體”的客戶聯(lián)絡(luò)中心呢？ 

本文將集中探討當(dāng)今“多媒體”客戶聯(lián)絡(luò)中心里普遍采用的最關(guān)鍵 20 項績效衡量指標，這些指標與該中心的人員管理和流程管理的關(guān)系非常緊密。這些績效衡量指標將按照以下標準類別進行劃分，即服務(wù)性能指標、質(zhì)量指標、效率指標，以及收益性指標。對每一項指標，我們都將探討它是否能作為“黃金定律”在 21 世紀的客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理中使用，還是有必要進行“重組”，以適應(yīng)客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的腳步。

（注：此文當(dāng)中“呼叫中心”這個術(shù)語只代表簡易的、以電話呼入為主的呼叫中心；而術(shù)語“聯(lián)絡(luò)中心”則用來指具備多種客戶溝通渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心。）

l         服務(wù)性能指標

客戶聯(lián)絡(luò)中心最重要的績效衡量指標就是服務(wù)性能指標，這些指標與呼叫中心服務(wù)性能指標基本相同，但有些指標應(yīng)根據(jù)新的業(yè)務(wù)處理模式進行微調(diào)，以充分反映新業(yè)務(wù)處理模式的特點。

1. 阻擋率

    阻擋率是可接入性能的衡量指標，它會顯示出有多大比例的客戶在某個時間，由于線路或網(wǎng)絡(luò)資源的不足而無法“接入到”你的客戶聯(lián)絡(luò)中心。許多呼叫中心一般都使用“忙音信號”來表示阻擋的狀態(tài)。在無法達到所設(shè)定的阻擋率的情況下，有些呼叫中心為了保證應(yīng)答速度指標，而簡單地把溢出的來電阻擋在外。這種做法看起來好像是根據(jù)隊列的管理，保證了一定業(yè)務(wù)量的服務(wù)水平，但其實會對該中心的客戶接入性能和客戶滿意度造成負面影響。客戶聯(lián)絡(luò)中心也必須非常重視這個衡量指標，除配備足夠的中繼線路資源外，還應(yīng)注意網(wǎng)絡(luò)帶寬、電子郵件服務(wù)器容量，以及傳真服務(wù)線路等資源，以確保將阻擋率控制在一個合理的水平。

2. 放棄率

    呼叫中心通常衡量放棄的電話數(shù)量和放棄率，是因為這個指標與客戶滿意度，業(yè)務(wù)收入（呼入銷售型呼叫中心）等相互關(guān)聯(lián)。但是，需要指出的是，放棄率并不完全在呼叫中心的控制之下。由于客戶在隊列中的平均等待時間過長而造成的放棄，呼叫中心可以進行控制。然而，還有很多因素會影響這個指標，例如來話者個人的習(xí)慣（在線等待的容忍程度），一天當(dāng)中的時段，以及其他可供客戶選擇的服務(wù)方式等。

    放棄率這個指標不適用于電子郵件服務(wù)方式，因為一旦客戶發(fā)出電子郵件的話，就不會被放棄了，也不存在進入隊列的情況。但是，放棄率這個指標可以適用于網(wǎng)絡(luò)即時通信，這種服務(wù)方式的績效衡量。

3. 自助服務(wù)能力

    越來越多的原來需要呼叫中心人工座席解決的問題，現(xiàn)在都可以通過客戶自助服務(wù)的方式解決，從而大大地緩解了座席人員的壓力。對于呼叫中心來說，自助服務(wù)的應(yīng)用是衡量該中心服務(wù)接入性能的標尺，自助服務(wù)能力可以通過自助服務(wù)占比這一指標中反映出來。此外，呼叫中心還應(yīng)根據(jù)人口統(tǒng)計學(xué)、時段、自助服務(wù)內(nèi)容等，將自助服務(wù)（業(yè)務(wù)）處理量進行分類統(tǒng)計，以進一步提升自助服務(wù)的能力。

    在客戶聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)的應(yīng)用也應(yīng)得到有效的跟蹤和監(jiān)控。比如在網(wǎng)絡(luò)即時通信中，給客戶提供自動的服務(wù)選項非常重要，如常見問題解答數(shù)據(jù)庫、在線幫助功能等，它能很大程度上降低客戶對座席人員在線即時回答的需求。

4/5. 服務(wù)水平或平均應(yīng)答速度

    服務(wù)水平，即在所設(shè)定的一個時間范圍內(nèi)，如 20 秒，接聽來電數(shù)量占整個接聽量的比率。這個指標是呼叫中心最普遍應(yīng)用的，衡量應(yīng)答速度的指標。還有一種常用的表述方法，即 X% 的來電在 Y 秒內(nèi)接聽。或者用另一個指標來衡量，即平均應(yīng)答速度，就是所有來電在一個周期內(nèi)的平均等待時長。

對于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，網(wǎng)絡(luò)即時通信的應(yīng)答速度應(yīng)該按照服務(wù)水平或平均應(yīng)答速度的指標進行衡量和監(jiān)控。而許多客戶聯(lián)絡(luò)中心只衡量初始的即時通信應(yīng)答速度，最多監(jiān)控來回幾次而已。因為，一旦即時通信服務(wù)開始后，隨著網(wǎng)絡(luò)交談人數(shù)的增多，必定會減緩應(yīng)答速度。而對于電子郵件的應(yīng)答速度，可以定義為回復(fù)周期時長，可以用小時為單位確定，也可以用天數(shù)為單位確定，比起秒和分鐘來說更為可行。

6. 隊列最長等待時長

    另外還有一種衡量應(yīng)答速度的指標，即在隊列中等待最長時間的來電，或隊列最長等待時長。許多呼叫中心使用實時監(jiān)控，對隊列中等待最長的來電進行跟蹤，以確定何時應(yīng)被座席人員立即接聽。

    隊列最長等待時長（ LDQ ）的歷史數(shù)據(jù)更適用于客戶聯(lián)絡(luò)中心的衡量，并用來說明客戶體驗的“最差”狀況。隊列最長等待時長（ LDQ ）的歷史數(shù)據(jù)是按照兩種類別被測量出來的。一種是被座席人員接聽或處理的，等待最長的客戶來電；另一種是被放棄的，等待最長的客戶來電。這樣的衡量手段，對于網(wǎng)絡(luò)即時通信服務(wù)模式來說同樣適用。

l         質(zhì)量指標

    如果把以上所介紹的服務(wù)性能指標，看作是客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)處理速度“快與慢”的衡量指標的話，那么衡量客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)處理質(zhì)量“優(yōu)與劣”的衡量指標，為以下所列幾項，這些指標將對客戶滿意度產(chǎn)生非常重要的影響。以下將對此類衡量指標逐一進行說明。

7. 一次問題解決率

    指客戶在第一次與客戶聯(lián)絡(luò)中心進行聯(lián)系的情況下，客戶聯(lián)絡(luò)中心就給予解決而不需要客戶就同一個問題再次聯(lián)絡(luò)該中心，也不需要該中心人員進行進一步的跟進，我們就稱這樣的業(yè)務(wù)就是“一次解決”，一次解決率是一次解決的業(yè)務(wù)量占客戶聯(lián)絡(luò)中心所處理的全部業(yè)務(wù)的比率。這個指標是衡量客戶聯(lián)絡(luò)中心及其人員的問題處理能力的重要指標，它體現(xiàn)出該中心是否具備高效的運作流程以及相應(yīng)的授權(quán)機制，也能充分反映該中心在企業(yè)其他部門不介入的情況下，處理客戶問題的能力。在呼叫中心里，一次呼叫解決率是一項服務(wù)質(zhì)量客戶感知的關(guān)鍵指標。對一次呼叫處理的好與壞可以通過整體綜合監(jiān)控來進行跟蹤，包括對座席人員、小組的監(jiān)聽，以及按業(yè)務(wù)類型和分時段的監(jiān)控等。在客戶聯(lián)絡(luò)中心里，一次問題解決率也應(yīng)該被合理地監(jiān)控，如電子郵件處理、網(wǎng)絡(luò)即時通信等。電子郵件處理的一次解決率一般較低，因為通常情況下要進行幾次的郵件往來才能解決完一項業(yè)務(wù)。

8. 轉(zhuǎn)接率

    指被轉(zhuǎn)接給其他人員或部門處理的業(yè)務(wù)比率。監(jiān)控這一指標可以幫助呼叫中心管理者在路由策略方面進行“微調(diào)”，同時也可以更好地識別不同員工之間在能力與表現(xiàn)方面的差距，以便更加實施更加有效地、有針對性地培訓(xùn)。對于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，應(yīng)跟蹤電子郵件是否轉(zhuǎn)發(fā)給其他部門或人員處理及其比重，或者網(wǎng)絡(luò)即時通信需要中心以外地其他資源進行協(xié)助處理等情況，以便使客戶聯(lián)絡(luò)中心地管理者進一步加強人員培訓(xùn)或開發(fā)在線支持工具。

9. 溝通禮節(jié)

    在電話監(jiān)控中有一項重要指標就是座席人員態(tài)度和禮貌程度。在呼叫中心里，通過通話質(zhì)量監(jiān)控就可以對座席人員在電話溝通技巧與態(tài)度方面進行監(jiān)控評分。在客戶聯(lián)絡(luò)中心里，電子郵件與網(wǎng)絡(luò)即時通信的溝通禮儀同樣需要實時監(jiān)控，如使用標準的措辭、規(guī)范的格式等。此外，還應(yīng)對文字歷史記錄進行抽檢，把好質(zhì)量關(guān)。

10. 處理流程符合度

    處理流程符合度是另一項反映質(zhì)量的基本指標，其中包括工作流程的符合、對話腳本的符合等。不管客戶聯(lián)系方式或人員發(fā)生怎樣的變化，讓客戶自始至終都體會到一致的、規(guī)范的服務(wù)是非常重要的。在呼叫中心里，通過對座席人員實施通話質(zhì)量監(jiān)控來跟蹤他們對業(yè)務(wù)處理流程的符合度。對于其他客戶聯(lián)絡(luò)方式也同樣重要，例如應(yīng)該監(jiān)控已經(jīng)確定的文本是否按照規(guī)定的流程，正確地提供給客戶；事先經(jīng)核準的客戶回復(fù)是否尊重執(zhí)行等。

l         效率指標

        任何一個組織機構(gòu)的高層管理者都關(guān)心內(nèi)外部資源是否有效地被用于高效的運營。對于呼叫中心來說尤其是這樣，因為有數(shù)據(jù)顯示運營成本的三分之二都與“人”的因素有關(guān)。

11. 座席占用率

    座席占用率是用把座席人員通話和進行事后處理的時間與其空閑狀態(tài)時間進行比較，來反映該中心人員排班的合理性，以及對其資源的有效利用。如果座席占用率過低，座席人員都會除以空閑狀態(tài)做在那里無事可做，而座席占用率過高，座席人員就會過度繁忙，壓力增大。座席占用率也是作為調(diào)節(jié)人員排班的參考指標，應(yīng)確定座席占用率的合理水平。對于客戶聯(lián)絡(luò)中心，如電子郵件處理和網(wǎng)絡(luò)即時通信處理，這一點同樣重要。因為，它會影響到員工的士氣。

12. 人員損耗

    人員損耗定義為已排定座席人員不能處理來電的時間的比率。這部分時間規(guī)類于非生產(chǎn)性工作時間當(dāng)中，由例會時間、培訓(xùn)時間、休息時間、帶薪休假、離線工作，以及其他不能處理來電的時間。這個指標應(yīng)該成為重要的跟蹤數(shù)據(jù)，因為它在計算每半小時的人員需求數(shù)量時，起著非常關(guān)鍵的作用。用于呼叫中心人員損耗計算的方法同樣適用于客戶聯(lián)絡(luò)中心。

13. 人員排班效率

    人力資源管理指在每日工作的各個時段，合理安排人員數(shù)量處理客戶的來電或其他方式的業(yè)務(wù)請求，在所有時段里達到所排人員數(shù)量不多也不少。人員排班效率衡量的是已存在的人員富余或人員不足的程度，可作為人員排班的一項結(jié)果指標。呼叫中心一般按照半小時來監(jiān)控和測量凈余（可用）人員數(shù)量，目的是反映這些資源是如何有效地被利用的。對于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，網(wǎng)絡(luò)即時通信的業(yè)務(wù)模式同樣應(yīng)該衡量人員排班效率，衡量方法與呼叫中心完全一樣。而電子郵件處理，由于是連續(xù)性的工作，因此與人員排班效率關(guān)系并不大。

14. 人員排班遵守率

    人員排班遵守率衡量的是具體某個時段，員工實際工作的人數(shù)和班次等與事先安排的吻合程度。它可作為中心的考核指標，也可作為團隊和個人績效考核指標之一，因為這個指標會對生產(chǎn)力和服務(wù)能力產(chǎn)生重要影響。對于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，人員排班遵守率同樣是非常重要的衡量指標之一。盡管對電子郵件的回復(fù)對人員排班的要求不如實時的呼叫處理和網(wǎng)絡(luò)即時通信處理那么重要，但是對回復(fù)的及時性也有一定要求，尤其對已經(jīng)公布了回復(fù)時限的業(yè)務(wù)來說更重要。

15/16. 平均處理時長 / 平均事后處理時長（ AHT ） / （ ACW ）

    普遍通用的衡量客戶聯(lián)絡(luò)處理時間的指標就是平均處理時長，該指標由平均通話時長和平均事后處理時長相加組成。這一指標應(yīng)該每日按時段，和每周按天進行監(jiān)測，以掌握來電業(yè)務(wù)類型與平均處理時長之間的規(guī)律。

    對于客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，平均處理時長也是衡量工作量的指標。但對于電子郵件的處理來說，由于每封郵件回復(fù)或處理差異非常大，時間差異也非常大。而對于網(wǎng)絡(luò)即時通信來說，由于座席人員同時要與很多人員進行文本交談，因此也很難計算每個客戶的處理時間。因此，一般由系統(tǒng)自動監(jiān)測這些業(yè)務(wù)的實際處理時長，并在規(guī)定時限快到時給予提示或警告，從而確保座席人員按時回復(fù)客戶。

17. 系統(tǒng)可用性

    當(dāng)呼叫中心或客戶聯(lián)絡(luò)中心座席人員的操作系統(tǒng)反應(yīng)太慢時，可以監(jiān)測系統(tǒng)反應(yīng)時間如幾秒，并計入在處理時長當(dāng)中。對于呼叫中心來說，系統(tǒng)反應(yīng)速度、正常運行時間以及總體可用性等指標應(yīng)該持續(xù)地被監(jiān)測，以保證最大限度地提高響應(yīng)速度和效率。例如，如果 IVR 自動語音服務(wù)占人工服務(wù)的 50 ％比重，但 IVR 系統(tǒng)發(fā)生故障，那么這些服務(wù)就會轉(zhuǎn)向人工座席，造成人工座席壓力，從而對成本、服務(wù)水平、客戶滿意度造成負面影響。這一指標應(yīng)該是對 IT 部門進行績效考核之用，但也是反映客戶聯(lián)絡(luò)中心整體運營績效的衡量指標。

l         收益性指標

最后一類就是反映客戶聯(lián)絡(luò)中心財務(wù)績效的指標，即該中心支出與收入方面的指標。

18. 輔助營銷成功率

指實際銷售收入中，有多少是由客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化而成的?？梢园凑諛I(yè)務(wù)量的比率或收入的比率進行統(tǒng)計。該指標可以從對呼入和呼出的業(yè)務(wù)監(jiān)測進行統(tǒng)計得出，也可以通過對電子郵件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的監(jiān)測中進行統(tǒng)計得出。

19. 交叉銷售或追加銷售成功率

    指呼叫中心通過呼入或呼出產(chǎn)生的交叉銷售或追加銷售收入的比率。這個指標不但適用于營銷型呼叫中心，同樣也適用于客戶服務(wù)型呼叫中心。同時，這一指標也適用于對其他客戶聯(lián)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)的財務(wù)績效衡量。

20. 單呼成本

    這一指標是目前普遍采用的，反映運營財務(wù)績效的指標。不但適用于呼叫中心，而且適用于客戶聯(lián)絡(luò)中心。用于測算單呼成本的財務(wù)指標，應(yīng)該包括人員成本、場地成本、通信成本、固定設(shè)備與系統(tǒng)折舊等。

【小結(jié)】

有很多呼叫中心的績效衡量指標也同樣適用于客戶聯(lián)絡(luò)中心。在某些情況下，衡量指標要做細微調(diào)整，但對于任何呼叫中心或客戶聯(lián)絡(luò)中心來說，都需要這些定量和定性指標進行績效衡量。此外，還需要分清楚哪些指標適用于中心整體績效衡量，而哪些指標適用于人員績效衡量。績效考核的作用就是要對卓越績效給予認可和獎勵，并在這個過程中發(fā)現(xiàn)不足，進行有針對性的持續(xù)、循環(huán)改進。