雖然我們開始從最終用戶的角度觀察統(tǒng)一通信，也就是觀察誰真正需要統(tǒng)一通信的哪些功能，但是，我們還需要觀察IT在企業(yè)環(huán)境中計劃、實施和支持統(tǒng)一通信的角色。盡管對統(tǒng)一通信的基本認可必須要來自于企業(yè)用戶(個人最終用戶和商務流程管理)，但是，我們?nèi)匀槐仨氁揽縄T技術專長來開發(fā)切實可行的統(tǒng)一通信實施方案和每一個人都能接受的技術支持計劃。

對于修復現(xiàn)有的已經(jīng)破損的技術與實施新技術之間的界限，IT管理部門一直很是困難。對于統(tǒng)一通信來說，由于需要支持新的可替代的通信技術所以非常復雜。這些可替代的通信技術將允許內(nèi)部員工、外部合作伙伴和客戶(這是最重要的)更靈活和更有效率地進行通信。使用掌上電腦、多模式智能手機等設備的移動用戶日益需要這種靈活性以便最大限度地提高其業(yè)務和個人通信的可訪問性。

統(tǒng)一通信仍在努力地在概念上定義其在個人與個人通信以及在流程與個人通信之中的角色。人們相互之間使用語音或者文本通信的能力是更靈活的業(yè)務聯(lián)絡以及選擇異步消息通信和實時同步聯(lián)絡(電話、即時消息)的一個起點?，F(xiàn)在，隨著語音識別和多模式移動設備的出現(xiàn)，出現(xiàn)了高效率的用戶與商務流程應用程序之間實時互動的下一個階段：可以選擇用語音和屏幕界面輸入和提取信息，或者把這兩種方法結合起來。正如NEC公司在今年年初發(fā)表的白皮書中說的那樣，統(tǒng)一通信可以看作是移動性的下一個階段。在這里，企業(yè)IT部門將面臨許多技術支持問題，既要支持現(xiàn)有的內(nèi)部桌面應用程序，也要支持各種公共的和專用的網(wǎng)絡、移動通信服務、以及最終用戶用來與不同的人和不同的應用程序進行溝通的端點設備。從企業(yè)IT部門的角度看，這種移動服務將如何進行管理?

僅僅為企業(yè)最終用戶設計和開發(fā)新的技術是不夠的。重要的是管理技術支持和變化，以便與不同的人和工作環(huán)境的運營使用需求保持同步。現(xiàn)在;電話技術正在統(tǒng)一通信的品牌之下與其它各種形式的商業(yè)通信結合在一起，以便支持基于軟件的多模式移動設備。支持各種形式的商業(yè)應用程序集成的IT技術支持必須要進行整合和結構化。

另外，業(yè)務管理必須要理解其運營問題和輕重緩急以及有選擇地解決與統(tǒng)一通信技術有關的這些問題的價值。這種解決方案必須要在IT技術支持的水平上和單個最終用戶應用的水平上正確地計劃和實施。

業(yè)內(nèi)人士稱，ITIL是解釋可行的指南的一個框架，用于使IT技術與業(yè)務計劃一致。統(tǒng)一通信基本上是一種使用支持技術的業(yè)務計劃。在業(yè)務需求迅速變化的世界里，ITIL框架的核心是從當前的技術過渡到統(tǒng)一通信，然后繼續(xù)升級或者引進新的功能。從短期看，企業(yè)將經(jīng)歷文化改變，不過，在支持業(yè)務的系統(tǒng)方法的推動下，企業(yè)的發(fā)展會很快。

從長遠看，對統(tǒng)一通信技術的實施和應用進行正確的IT管理的最終結果是節(jié)省時間、避免昂貴的錯誤并且使新的統(tǒng)一通信應用更能經(jīng)受未來的考驗，以跟上企業(yè)最終用戶的實際需求。