什么關(guān)鍵事件法？

    關(guān)鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實(shí)。它是由兩個(gè)美國學(xué)者FLANGAN和BARA創(chuàng)立的，包含了三個(gè)重點(diǎn)：（1）觀察，（2）書面記錄員工所做的事情，（3）有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性的事實(shí)。

    關(guān)鍵性事實(shí)是指一個(gè)員工在考評期內(nèi)，干了哪些很出彩的事情，干了哪些不好的事情，按時(shí)記錄下來。等到最后考評打分時(shí)，把工作日志拿出來，會(huì)很清晰、很明了這個(gè)員工所做的好事和不好的事情，有助于最后打分作出判斷。

    記錄關(guān)鍵事件的STAR法。STAR法是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母表示的一種方法；由于STAR英文翻譯后是星星的意思，所以又叫“星星法”。星星就像一個(gè)十字形，分成四個(gè)角，記錄的一個(gè)事件也要從四個(gè)方面來寫：

    第一個(gè)Ｓ是ＳＩＴＵＡＴＩＯＮ———情境。這件事情發(fā)生時(shí)的情境是怎么樣的。

    第二個(gè)Ｔ是ＴＡＲＧＥＴ———目標(biāo)。他為什么要做這件事。

   第三個(gè)Ａ是ＡＣＴＩＯＮ———行動(dòng)。他當(dāng)時(shí)采取什么行動(dòng)。

   第四個(gè)Ｒ是ＲＥＳＵＬＴ———結(jié)果。他采取這個(gè)行動(dòng)獲得了什么結(jié)果。

   連起這四個(gè)角就叫STAR。

【案例說明】

    安妮是公司的物流主管。物流主管負(fù)責(zé)將客戶從海外運(yùn)過來的貨，清關(guān)、報(bào)關(guān)，并把貨提出來，然后按照客戶的需求運(yùn)到客戶那里，負(fù)責(zé)整個(gè)物流的順利進(jìn)行。

    這家公司很小，共有20位員工，只有安妮一人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。物流工作除了她再?zèng)]人懂了。在剛進(jìn)行完一月份考評后，安妮二月份就發(fā)生一件事情：她80多歲的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母從小養(yǎng)大，祖母的病逝使她很悲傷。她為料理后事，人很憔悴，也病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國進(jìn)來，并要求清關(guān)后，要當(dāng)天六點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到，而且這是一個(gè)很大的客戶。安妮怎么做呢？她把家里的喪事放在一邊，第二天早上九點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，她的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，她的臉色鐵青，精神也不好，一問才知道家里出了事。但是，這個(gè)小女孩什么話也沒說，一直做著進(jìn)出口報(bào)關(guān)、清關(guān)的手續(xù)，把貨從海關(guān)提出來，并且在下午五點(diǎn)鐘就把這批貨發(fā)出去了，及時(shí)運(yùn)到了客戶那里。然后，五點(diǎn)鐘時(shí)，她就下班走了，可公司是六點(diǎn)鐘下班，她提前走了，回去處理祖母的喪事去了。

   這是一個(gè)關(guān)鍵性事件。如果這件事情她的部門經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn)，不記下來，或者人力資源部也沒有發(fā)現(xiàn)，那在其他員工的眼里，六點(diǎn)鐘下班，她五點(diǎn)鐘就走了，會(huì)認(rèn)為是早退。但是，如果部門經(jīng)理善于觀察，發(fā)現(xiàn)了這件事情，問清楚是怎么回事兒，會(huì)發(fā)現(xiàn)這是很光彩的事情。如果她的祖母沒有去世，那幫助客戶快速辦理貨物，這是一個(gè)物流主管正常的工作，是不會(huì)記下來的。但這一天，她置個(gè)人的事情于不顧，首先考慮公司的利益，為了不讓客戶受損失，克服了種種困難出現(xiàn)在辦公室里，提前完成了任務(wù)。這是要加分的一件事情，就應(yīng)當(dāng)把這件事情記錄下來。

   當(dāng)時(shí)的情景Ｓ是：安妮的祖母頭一天晚上病逝了。

    當(dāng)時(shí)的目標(biāo)Ｔ是：為了第二天把一批貨完整、準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)到客戶那里。

   當(dāng)時(shí)的行動(dòng)Ａ是：她置家里的事于不顧，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，提前一個(gè)小時(shí)把貨發(fā)出去了。

   當(dāng)時(shí)的結(jié)果Ｒ是：客戶及時(shí)收到了貨，沒有損傷公司的信譽(yù)。

    STAR的四個(gè)角就記錄全了。這個(gè)例子可以幫助理解什么叫STAR法。STAR是最典型的關(guān)鍵事件法，可以記光彩的事情，也可以記不光彩的事情，同樣要用情境、目標(biāo)、行為和結(jié)果這四個(gè)角。

關(guān)鍵事件法的優(yōu)缺點(diǎn)

   關(guān)鍵事件考評方法一般不會(huì)是單獨(dú)使用的。因?yàn)?，記的只是一些好的或不好的事情，并沒有貫穿整個(gè)的過程。這個(gè)考評方法，只是為以后的打分提供有利的依據(jù)。

   關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)是：（1）有理有據(jù)。因?yàn)闀r(shí)間、地點(diǎn)、人物全都記錄全了，有理有據(jù)。（2）成本很低。不需要花錢，也不需要花太多的時(shí)間，經(jīng)理做的只是把這個(gè)事件用幾分鐘，將這四個(gè)角給寫下來而已，成本非常低。（3）及時(shí)反饋，提高員工的績效。如果不及時(shí)反饋，搖身一變，就成了缺點(diǎn)，那是在積累小過失。如果，關(guān)鍵事件記的都是你不好，這個(gè)月你遲到了三次，那個(gè)月不拜訪客戶，但是，就不告訴你，那這叫什么呀？積累小過失。以這種方法會(huì)發(fā)現(xiàn)員工跑的比誰都快，不等經(jīng)理積累完那些小過失員工就已經(jīng)走光了。為什么呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)，員工離職最大的原因，就是平常干得好沒有人夸，干得不好也沒有人批評。其實(shí)我們心里都是期望考評，希望知道自己在公司干得怎么樣，經(jīng)理老記這個(gè)小帳本，又總不跟員工說，不跟員工反饋，好也不表揚(yáng)，差也不批評，既得不到尊重，又得不到認(rèn)可，也許沒等給出評分，就已經(jīng)跳槽上別的公司去了。

    關(guān)鍵事件法的缺點(diǎn)是：不能單獨(dú)作為考核的工具，必須跟前面介紹的幾個(gè)方法搭配著使用，效果才會(huì)更好。