濰坊市公共行政審批服務中心窗口與工作人員考核辦法（2008年修訂稿）
提供者：氣象局
發(fā)布時間：2008/12/06 12:00
濰坊市公共行政審批服務中心窗口與工作人員考核辦法（2008年修訂稿）
為加強對濰坊市公共行政審批服務中心（以下簡稱中心）窗口及工作人員的管理，將中心建成規(guī)范、高效、便民、廉潔的文明窗口，根據(jù)《濰坊市公共行政審批服務中心組建方案》，制定本辦法。
一、 窗口考核內容及評分標準
中心對窗口每月考核一次，年終實行綜合考評。設基本分100分。考核內容分為以下九個方面。
1、人員出勤（5分）
窗口工作人員嚴格按規(guī)定到崗，得5分。
窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣2分；無故缺勤半天每人次扣3分；除確因審批業(yè)務需要進行現(xiàn)場勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務培訓及因病、正常休假等原因請假的外，每月人均請假超過2天的，每增加1天對窗口相應扣0.2分；未請假或請假未經批準擅自外出的，視為缺勤；請銷假弄虛作假的，每人次扣3分；政治學習、業(yè)務培訓、周例會、業(yè)務協(xié)調會等遲到、早退每人次扣1分；無故缺席每人次扣2分；無故不錄指紋的，每人次扣1分；現(xiàn)場勘察、驗收等請假時未注明申請人和聯(lián)系電話的，按非因審批請假處理；窗口工作人員因請假（包括休假、培訓或單位安排外出做其他工作）需所在單位安排頂班人員而不能及時來人的，每人每天扣2分。本項扣分不設底線。
2、文明服務（5分）
窗口工作人員佩證上崗，著裝規(guī)范統(tǒng)一，語言文明，態(tài)度熱情，廉潔奉公，得5分。
窗口工作人員未佩證上崗，或著裝不規(guī)范的，每項次扣1分；在工作時間內睡覺、在辦公場所抽煙、吃零食等，每人次扣2分；言行不文明，服務態(tài)度生硬的，每人次扣2分；拒絕答復服務對象咨詢的，每人次扣2分；工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聊天、戴耳機、串崗等的，每人次扣2分；利用工作之便為申請人指定中介代理服務的，每人次扣5分；向服務對象索拿卡要和接受服務對象禮物的，每人次扣5分; 冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象的，每人次扣5分；在工作日內中午飲酒的，每人次扣5分；違反計算機管理制度，視情節(jié)扣1-5分；其他不文明服務的行為，每人次扣1-5分。本項分數(shù)扣完為止。
3、收退件管理（20分）
嚴格按照收退件管理規(guī)定辦理各項手續(xù)，得20分。
對已納入中心辦理的事項，繼續(xù)在原單位受理的，每件次扣5分；應作收件處理而未受理的，每件次扣5分；未一次性告知服務對象辦事程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；需要補辦件而未向服務對象詳細說明的，每件次扣5分；已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣5分；辦事結果有差錯的，每件次扣5分；屬聯(lián)辦件的，未向服務對象說明辦事程序或未與有關部門取得聯(lián)系的，每件次扣5分；聯(lián)辦部門不積極參與聯(lián)辦件辦理，影響辦理進度的，每件次扣5分；承諾件不按《窗口辦件工作規(guī)程》規(guī)定程序在內網辦理或者即辦件不及時輸入內網的，每件次扣2分；綠色通道件不能做到特事特辦、即收即辦或者辦事結果出現(xiàn)差錯的，每件扣5分；違反《濰坊市投資服務中心投資項目辦理工作規(guī)程》的規(guī)定，接到《濰坊市投資項目審批服務辦理通知單》后未當天將辦理情況向中心備案、不按規(guī)定實行投資項目辦理公開制、未向投資人說明不予受理或不予批準的理由、不按規(guī)定向中心反饋辦理狀態(tài)和結果的，窗口每次扣2分；中心因業(yè)務監(jiān)管需要要求窗口提供辦件卷宗材料及相關業(yè)務辦理信息，窗口不提供或提供材料不實的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間提供的,每件次扣2分；窗口對辦件基礎資料未按要求即時錄入、接收的，每件次扣2分，反饋意見等辦件信息錄入不實或不完整的，每件次扣2分；通過中心辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預約信息計入工作量，按承諾件分值予以加分。中心轉交處理的外網咨詢、預約信息，窗口不予解答或解答錯誤的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間解答的，每超一天每件次扣2分；無正當理由將業(yè)務辦件作廢、退回、中止的，經查實，每件次扣5分；按《濰坊市固定資產投資項目并聯(lián)審批實施辦法》和《濰坊市投資服務中心固定資產投資項目并聯(lián)審批工作規(guī)程》要求，應當將固定資產投資項目納入中心協(xié)同辦公平臺辦理而未納入的，每件次扣5分；投資人到窗口申報投資項目時，窗口未按照并聯(lián)審批工作規(guī)程要求及時告知市投資服務中心的，每件次扣5分；窗口接收事項后，應當在兩日內受理，超過受理時限的，每超一天每件扣2分；其他影響收退件辦理的行為，每件次扣5分。擅自設立行政審批事項、增加行政審批條件或者對已經取消的行政審批事項繼續(xù)實施行政審批的，每次扣5分，并按照《中共濰坊市委辦公室、濰坊市人民政府辦公室關于印發(fā)市直部門績效考核辦法的通知》（以下簡稱辦字[2007]115號文件）中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關年度績效考核中扣2分。本項分數(shù)扣完為止。
4、辦事結果（20分）
嚴格執(zhí)行限時辦結制度，在承諾時限內辦結各類事項的，得20分。超過承諾時限，每超一天每件扣2分，并按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關年度績效考核中扣2分。
5、收費管理（15分）
嚴格按標準收費，得15分。擅自提高收費標準的，每件次扣5分；擅自增設收費項目或繼續(xù)收取已取消的收費或搭車收費的，每件次扣5分；未經批準，擅自決定減免或緩交規(guī)費的，每件次扣5分；其他違反收費管理規(guī)定的行為，每件次扣5分。本項分數(shù)扣完為止。上述違反收費管理規(guī)定的，除扣除窗口分數(shù)外，按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關年度績效考核中扣2分
6、衛(wèi)生保潔與檔案管理（5分）
保持窗口整潔，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范，得5分。窗口桌面、工作間內物品、資料堆放雜亂，地面不潔的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣1分。本項分數(shù)扣完為止。
7、服務對象評議、投訴（15分）
服務對象評議為好且未出現(xiàn)投訴的，得15分。服務對象評議分為好、一般、差三個等次。評議為好的，不加分不扣分；評議為一般的，每件次扣1分；評議為差的，每件次扣3分。被服務對象投訴的，經查實視情節(jié)加倍扣分。本項扣分不設底線。窗口因工作人員工作質量差、辦事效率低、服務態(tài)度不好出現(xiàn)投訴并被扣分或違反《濰坊市公共行政審批服務中心大廳窗口工作人員“十不準”行為規(guī)范》規(guī)定的，取消其月度紅旗窗口評選資格。
8、機關效能監(jiān)察中心評議（10分）
根據(jù)服務對象的投訴情況扣減相應分數(shù)，本項分數(shù)扣完為止。
9、窗口互評（5分）
實行窗口互評制度，由各部門窗口負責人參評。綜合評價好的得5分，一般的得3分，差的不得分。
窗口帶班領導堅持到崗帶班的，并能夠切實發(fā)揮帶班作用的，加3分；帶班領導到窗口帶班超過15天，并能較好發(fā)揮帶班作用的，加2分。窗口月辦件量20件（含20件）以上的加5分；20件以下加2分；沒有辦件的不加減分；月辦承諾件（含上報件、聯(lián)辦件）每滿50件加0.4分，即辦件每滿100件加0.2分。最高加分不超過5分；積極參加固定資產投資聯(lián)審會議并按照紀要規(guī)定完成審批任務的，牽頭（主辦）窗口每件加0.3分，其他參與部門每件加0.1分。凡應參加聯(lián)審會而未按時參加或未按會議紀要落實任務的每次扣5分，并按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，視為超出承諾時限辦理行政審批事項，對窗口部門在市直機關年度績效考核中扣2分；網上審批件，窗口每辦一件加0.3分；雖材料不全，但核心要件具備，暢通綠色通道，通過告知承諾等方式，特事特辦，按照要求時限提前辦結的，窗口每辦一件加0.3分。窗口服務質量好，受到有關新聞媒體宣傳報道，內容翔實、有典型事例的，按以下標準給予加分：在濰坊日報、濰坊晚報、濰坊電視臺刊發(fā)或在市委辦公室、市政府辦公室內部信息上登載的，每條次加0.5分；在法制日報、經濟日報、光明日報、大眾日報、齊魯晚報、山東電視臺、山東人民廣播電臺等國家和省級綜合性媒體刊發(fā)的，每條次加1分；在人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國家級綜合性媒體刊發(fā)的，每條次加1.5分；在上述報紙、電臺、電視臺刊發(fā)于頭版或重要時段的，再加1分。在中心簡報或外網上刊登的每條次加0.5分。除上述所列媒體外，在其他全國、全省公開發(fā)行的報刊上刊發(fā)的，酌情予以加分。窗口因單項考核事項名次居前受到中心表揚的，每次加2分。積極參加中心布置的各種與審批改革和服務有關的工作以及組織的集體活動，受到中心獎勵或表揚的，每次加1分；不能按時完成工作任務的，每次扣1分。
二、窗口工作人員考核內容及評分標準
窗口工作人員考核內容包括德、能、勤、績四個方面，重點考核工作實績。設基本分100分。每月考核一次，年終實行綜合考評。
1、思想品德（20分）
思想作風正，大局觀念強，服務態(tài)度優(yōu)，遵紀守法好，得20分。言行不文明，服務態(tài)度生硬的，每人次扣2分；拒絕答復服務對象咨詢的，每人次扣2分；未佩證上崗，或著裝不規(guī)范的，每項次扣1分；在工作時間內睡覺、在辦公場所抽煙、吃零食等，每人次扣2分；利用工作之便強行為申請人指定中介代理服務的，每人次扣5分；違反中心計算機管理制度，視情節(jié)扣1-5分；故意毀壞公私財物的，每人次扣5分；其他不文明的行為的，每人次扣1-5分。工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聊天、戴耳機、串崗等；冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象；在工作日內中午飲酒；向服務對象索拿卡要和接受服務對象禮物等行為，初次給予警示并扣5分，情節(jié)嚴重或再次違犯的嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理。本項分數(shù)扣完為止。
2、業(yè)務技能（20分）
熟悉中心的各項工作程序和崗位業(yè)務知識，熟練使用辦公自動化設備，有較強的工作協(xié)調和語言文字表達能力，得20分。在中心組織的業(yè)務考試中，不合格的每人次扣5分；不能及時、準確地解答服務對象咨詢，經查實每件次扣5分；因協(xié)調不力，處理問題出現(xiàn)偏差，影響工作開展，每件次扣5分；文書表達不清或送發(fā)不及時，造成不良影響的，每件次扣5分；業(yè)務不熟，不能熟練使用辦公自動化設備造成損失的，每件次扣5分；其他業(yè)務技能不合格的行為，每件次扣2分。本項分數(shù)扣完為止。
3、出勤值勤（20分）
嚴格執(zhí)行中心內部管理制度，工作積極，敬業(yè)勤奮，遵守紀律，得20分。除確因審批業(yè)務需要進行現(xiàn)場勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務培訓及因病、正常休假等原因需要請假的外，其余請假每月累計超過2天的，每增加1天對工作人員扣0.5分；未請假或請假未經批準擅自外出的，視為缺勤；請銷假弄虛作假的，每次扣3分；遲到、早退每次扣2分；政治學習、業(yè)務培訓、周例會、業(yè)務協(xié)調會等遲到的，每次扣2分，無故缺席的，每次扣3分。擅自脫離工作崗位或無故缺勤，初次給予警示并扣5分，情節(jié)嚴重或再次違犯的，嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理；無故不錄指紋的，每人次扣1分。本項扣分不設底線。
4、工作實績（40分）
高質量、高效率完成各項任務，工作成績突出，服務對象滿意的，得40分。應作收件處理而未受理的，每件次扣5分；未一次性告知服務對象辦事程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；需要補辦件而未向服務對象詳細說明的，每件次扣5分；已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣5分；屬聯(lián)辦件的，未向服務對象說明辦事程序或未與有關部門取得聯(lián)系的，每件次扣5分；聯(lián)辦部門不積極參與聯(lián)辦件辦理，影響辦理進度的，每件次扣5分；辦理結果有差錯的，每件次扣5分；經服務對象評議為差的，每件次扣5分；經服務對象評議為一般的，每件次扣1分；被服務對象投訴的，經查實視情節(jié)加倍扣分；承諾件不按《窗口辦件工作規(guī)程》規(guī)定程序在內網辦理或者即辦件不及時輸入中心內網的，每件扣2分；綠色通道件不能做到特事特辦、即收即辦的，每件扣5分；中心因業(yè)務監(jiān)管需要要求窗口提供辦件卷宗材料及相關業(yè)務辦理信息，窗口不提供或提供材料不實的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間提供的,每件次，扣2分；窗口對辦件基礎資料未按要求即時錄入、接收的，每件次扣2分，反饋意見等辦件信息錄入不實或不完整的，每件次扣2分；通過中心辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預約信息計入工作量，按承諾件分值予以加分。中心轉交處理的外網咨詢、預約信息，窗口工作人員不予解答或解答錯誤的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間解答的，每超一天每件次扣2分；無正當理由將業(yè)務辦件作廢、退回、中止的，經查實，每件次扣5分；按《濰坊市固定資產投資項目并聯(lián)審批實施辦法》和《濰坊市投資服務中心固定資產投資項目并聯(lián)審批工作規(guī)程》要求，應當將固定資產投資項目納入中心協(xié)同辦公平臺辦理而未納入的，每件次扣5分；投資人到窗口申報投資項目時，窗口工作人員未按照并聯(lián)審批工作規(guī)程要求及時告知市投資服務中心的，每件次扣5分；窗口接收事項后，應當在兩日內受理，超過受理時限的，每超一天每件扣2分；其他違反辦件規(guī)程的行為，每件次扣5分。將應在中心辦理的審批事項拿回原機關辦理；超期辦理承諾件；擅自否決申辦項目；對服務對象的評議、投訴、舉報實施打擊報復的，嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理。本項分數(shù)扣完為止。窗口工作人員因工作質量差、辦事效率低、服務態(tài)度不好出現(xiàn)投訴被扣分或違反《濰坊市公共行政審批服務中心大廳窗口工作人員“十不準”行為規(guī)范》規(guī)定的，取消具體工作人員月度優(yōu)秀服務標兵評選資格。
因事跡突出或窗口服務質量好，受到有關新聞媒體宣傳報道，內容翔實、有典型事例的，按以下標準給予加分：在濰坊日報、濰坊晚報、濰坊電視臺刊發(fā)或在市委辦公室、市政府辦公室內部信息上登載的，具體辦件人加0.5分；在法制日報、經濟日報、光明日報、大眾日報、齊魯晚報、山東電視臺、山東人民廣播電臺等國家和省級綜合性媒體刊發(fā)的，具體辦件人加1分；在人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國家級綜合性媒體刊發(fā)的，具體辦件人加1.5分；在上述報紙、電臺、電視臺刊發(fā)于頭版或重要時段的，再加1分。在中心簡報和外網上刊登的每條次加0.5分。除上述所列媒體外，在其他全國、全省公開發(fā)行的報刊上刊發(fā)的，對具體辦件人酌情予以加分。因審批辦件業(yè)務窗口工作人員被行業(yè)部門評為先進個人或發(fā)表專業(yè)論文或窗口宣傳文章的，市級每次加1分，省級以上每次加2分；窗口工作人員因辦事窗口辦件數(shù)量列前30位且無超期、無差錯的，加5分；有辦件且無超期、無差錯的，加2分；積極參加固定資產投資聯(lián)審會議并按照紀要規(guī)定完成審批任務的，牽頭（主辦）窗口工作人員每件加0.3分，參與窗口工作人員每件加0.1分；網上審批件，窗口工作人員每辦一件加0.5分；雖材料不全，但核心要件具備，暢通綠色通道，通過告知承諾制等方式，特事特辦，按照要求時限提前辦結的，窗口工作人員每辦一件加0.5分。因單項考核事項名次居前受到中心表揚的，每次加2分；無違規(guī)違紀行為的，加3分；全勤的加3分。積極參加中心布置的各種與審批改革和服務有關的工作以及組織的集體活動，受到中心獎勵或表揚的，每次加1分；不能按時完成工作任務的，每次扣1分。
三、考核辦法
1、中心考核。中心對窗口單位及工作人員的業(yè)務工作、日常管理、政治學習和遵規(guī)守紀等情況進行每日檢查；每周對各窗口工作人員的德、能、勤、績進行隨機抽查；每月對累積的情況進行階段考核，并予以公布。根據(jù)每月考評情況，結合年終工作總結，進行年終綜合考核，計算出應得分數(shù)。
2、機關效能監(jiān)察評議。派駐中心的機關效能監(jiān)察中心對窗口服務質量進行月度評議，按“好”、“一般”、“差”三個等次進行綜合評價。中心根據(jù)評價情況，計算出應得分數(shù)。
3、服務對象評議。由服務對象通過撥打語音電話、登錄中心網站、利用觸摸屏或撥打投訴電話、來信來訪、填寫辦件評議卡等方式，對窗口和工作人員服務質量進行評議和投訴。評議結果分為“好”、“一般”、“差”三個等次，由中心查實匯總并分別計算出應得分數(shù)。
4、窗口互評。由各部門窗口負責人對中心各窗口進行互評，綜合評價結果分為“好”、“一般”、“差”三個等次，由中心匯總并計算出應得分數(shù)。
四、獎懲辦法
對窗口的考核按月度和年度進行，分為好、一般、差三個等次，95分以上為好，60-94分為一般，60分以下為差。每月根據(jù)得分情況，從月度考核為好的窗口中確定前十位為月度 “紅旗窗口”；月度考核為差的，給予黃牌警告。窗口工作人員因違規(guī)違紀或因考核成績差被退回所在單位的，實行一票否決，取消所在窗口當月的評優(yōu)資格。年終根據(jù)月度考核情況，評出年度“紅旗窗口”。年度考核被評為“紅旗窗口”的，中心對窗口工作人員給予一定的物質和精神獎勵；月度考核受到黃牌警告的，由中心予以通報并反饋所在部門，提出整改意見。一年內兩次月度考核受到黃牌警告的，實行一票否決，取消所在單位一切評先評優(yōu)資格，并相應削減單位先進個人比例。
對窗口工作人員的考核按月度和年度進行，分好、一般、差三個等次。95分以上為好，60-94分為一般，60分以下為差。每月根據(jù)得分情況，從月度評選為好的窗口工作人員中確定前十名為月度 “優(yōu)秀服務標兵”。年終優(yōu)秀等次工作人員根據(jù)人事部門下達的優(yōu)秀指標，從年終總評為好的工作人員中擇優(yōu)評選產生，優(yōu)秀等次人數(shù)不占所在單位指標。中心在年度優(yōu)秀個人中評選出年度“優(yōu)秀服務標兵”10人。窗口工作人員考核結果反饋所在單位并記入本人檔案。優(yōu)秀服務標兵及優(yōu)秀個人由中心給予一定的物質和精神獎勵。一年內兩次考核為差以及年度考核為差的窗口工作人員，退回所在單位，二年內考核不得定為優(yōu)秀等次，不得晉職、晉級。月度考核結果在中心簡報以及中心網站上公布；年度考核結果在中心簡報、中心網站及《濰坊日報》上公布。
1、人員出勤（5分）
窗口工作人員嚴格按規(guī)定到崗，得5分。
窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣2分；無故缺勤半天每人次扣3分；除確因審批業(yè)務需要進行現(xiàn)場勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務培訓及因病、正常休假等原因請假的外，每月人均請假超過2天的，每增加1天對窗口相應扣0.2分；未請假或請假未經批準擅自外出的，視為缺勤；請銷假弄虛作假的，每人次扣3分；政治學習、業(yè)務培訓、周例會、業(yè)務協(xié)調會等遲到、早退每人次扣1分；無故缺席每人次扣2分；無故不錄指紋的，每人次扣1分；現(xiàn)場勘察、驗收等請假時未注明申請人和聯(lián)系電話的，按非因審批請假處理；窗口工作人員因請假（包括休假、培訓或單位安排外出做其他工作）需所在單位安排頂班人員而不能及時來人的，每人每天扣2分。本項扣分不設底線。
2、文明服務（5分）
窗口工作人員佩證上崗，著裝規(guī)范統(tǒng)一，語言文明，態(tài)度熱情，廉潔奉公，得5分。
窗口工作人員未佩證上崗，或著裝不規(guī)范的，每項次扣1分；在工作時間內睡覺、在辦公場所抽煙、吃零食等，每人次扣2分；言行不文明，服務態(tài)度生硬的，每人次扣2分；拒絕答復服務對象咨詢的，每人次扣2分；工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聊天、戴耳機、串崗等的，每人次扣2分；利用工作之便為申請人指定中介代理服務的，每人次扣5分；向服務對象索拿卡要和接受服務對象禮物的，每人次扣5分; 冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象的，每人次扣5分；在工作日內中午飲酒的，每人次扣5分；違反計算機管理制度，視情節(jié)扣1-5分；其他不文明服務的行為，每人次扣1-5分。本項分數(shù)扣完為止。
3、收退件管理（20分）
嚴格按照收退件管理規(guī)定辦理各項手續(xù)，得20分。
對已納入中心辦理的事項，繼續(xù)在原單位受理的，每件次扣5分；應作收件處理而未受理的，每件次扣5分；未一次性告知服務對象辦事程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；需要補辦件而未向服務對象詳細說明的，每件次扣5分；已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣5分；辦事結果有差錯的，每件次扣5分；屬聯(lián)辦件的，未向服務對象說明辦事程序或未與有關部門取得聯(lián)系的，每件次扣5分；聯(lián)辦部門不積極參與聯(lián)辦件辦理，影響辦理進度的，每件次扣5分；承諾件不按《窗口辦件工作規(guī)程》規(guī)定程序在內網辦理或者即辦件不及時輸入內網的，每件次扣2分；綠色通道件不能做到特事特辦、即收即辦或者辦事結果出現(xiàn)差錯的，每件扣5分；違反《濰坊市投資服務中心投資項目辦理工作規(guī)程》的規(guī)定，接到《濰坊市投資項目審批服務辦理通知單》后未當天將辦理情況向中心備案、不按規(guī)定實行投資項目辦理公開制、未向投資人說明不予受理或不予批準的理由、不按規(guī)定向中心反饋辦理狀態(tài)和結果的，窗口每次扣2分；中心因業(yè)務監(jiān)管需要要求窗口提供辦件卷宗材料及相關業(yè)務辦理信息，窗口不提供或提供材料不實的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間提供的,每件次扣2分；窗口對辦件基礎資料未按要求即時錄入、接收的，每件次扣2分，反饋意見等辦件信息錄入不實或不完整的，每件次扣2分；通過中心辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預約信息計入工作量，按承諾件分值予以加分。中心轉交處理的外網咨詢、預約信息，窗口不予解答或解答錯誤的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間解答的，每超一天每件次扣2分；無正當理由將業(yè)務辦件作廢、退回、中止的，經查實，每件次扣5分；按《濰坊市固定資產投資項目并聯(lián)審批實施辦法》和《濰坊市投資服務中心固定資產投資項目并聯(lián)審批工作規(guī)程》要求，應當將固定資產投資項目納入中心協(xié)同辦公平臺辦理而未納入的，每件次扣5分；投資人到窗口申報投資項目時，窗口未按照并聯(lián)審批工作規(guī)程要求及時告知市投資服務中心的，每件次扣5分；窗口接收事項后，應當在兩日內受理，超過受理時限的，每超一天每件扣2分；其他影響收退件辦理的行為，每件次扣5分。擅自設立行政審批事項、增加行政審批條件或者對已經取消的行政審批事項繼續(xù)實施行政審批的，每次扣5分，并按照《中共濰坊市委辦公室、濰坊市人民政府辦公室關于印發(fā)市直部門績效考核辦法的通知》（以下簡稱辦字[2007]115號文件）中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關年度績效考核中扣2分。本項分數(shù)扣完為止。
4、辦事結果（20分）
嚴格執(zhí)行限時辦結制度，在承諾時限內辦結各類事項的，得20分。超過承諾時限，每超一天每件扣2分，并按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關年度績效考核中扣2分。
5、收費管理（15分）
嚴格按標準收費，得15分。擅自提高收費標準的，每件次扣5分；擅自增設收費項目或繼續(xù)收取已取消的收費或搭車收費的，每件次扣5分；未經批準，擅自決定減免或緩交規(guī)費的，每件次扣5分；其他違反收費管理規(guī)定的行為，每件次扣5分。本項分數(shù)扣完為止。上述違反收費管理規(guī)定的，除扣除窗口分數(shù)外，按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，對窗口部門在市直機關年度績效考核中扣2分
6、衛(wèi)生保潔與檔案管理（5分）
保持窗口整潔，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范，得5分。窗口桌面、工作間內物品、資料堆放雜亂，地面不潔的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣1分。本項分數(shù)扣完為止。
7、服務對象評議、投訴（15分）
服務對象評議為好且未出現(xiàn)投訴的，得15分。服務對象評議分為好、一般、差三個等次。評議為好的，不加分不扣分；評議為一般的，每件次扣1分；評議為差的，每件次扣3分。被服務對象投訴的，經查實視情節(jié)加倍扣分。本項扣分不設底線。窗口因工作人員工作質量差、辦事效率低、服務態(tài)度不好出現(xiàn)投訴并被扣分或違反《濰坊市公共行政審批服務中心大廳窗口工作人員“十不準”行為規(guī)范》規(guī)定的，取消其月度紅旗窗口評選資格。
8、機關效能監(jiān)察中心評議（10分）
根據(jù)服務對象的投訴情況扣減相應分數(shù)，本項分數(shù)扣完為止。
9、窗口互評（5分）
實行窗口互評制度，由各部門窗口負責人參評。綜合評價好的得5分，一般的得3分，差的不得分。
窗口帶班領導堅持到崗帶班的，并能夠切實發(fā)揮帶班作用的，加3分；帶班領導到窗口帶班超過15天，并能較好發(fā)揮帶班作用的，加2分。窗口月辦件量20件（含20件）以上的加5分；20件以下加2分；沒有辦件的不加減分；月辦承諾件（含上報件、聯(lián)辦件）每滿50件加0.4分，即辦件每滿100件加0.2分。最高加分不超過5分；積極參加固定資產投資聯(lián)審會議并按照紀要規(guī)定完成審批任務的，牽頭（主辦）窗口每件加0.3分，其他參與部門每件加0.1分。凡應參加聯(lián)審會而未按時參加或未按會議紀要落實任務的每次扣5分，并按照辦字[2007]115號文件中《過失減分實施細則》的規(guī)定，視為超出承諾時限辦理行政審批事項，對窗口部門在市直機關年度績效考核中扣2分；網上審批件，窗口每辦一件加0.3分；雖材料不全，但核心要件具備，暢通綠色通道，通過告知承諾等方式，特事特辦，按照要求時限提前辦結的，窗口每辦一件加0.3分。窗口服務質量好，受到有關新聞媒體宣傳報道，內容翔實、有典型事例的，按以下標準給予加分：在濰坊日報、濰坊晚報、濰坊電視臺刊發(fā)或在市委辦公室、市政府辦公室內部信息上登載的，每條次加0.5分；在法制日報、經濟日報、光明日報、大眾日報、齊魯晚報、山東電視臺、山東人民廣播電臺等國家和省級綜合性媒體刊發(fā)的，每條次加1分；在人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國家級綜合性媒體刊發(fā)的，每條次加1.5分；在上述報紙、電臺、電視臺刊發(fā)于頭版或重要時段的，再加1分。在中心簡報或外網上刊登的每條次加0.5分。除上述所列媒體外，在其他全國、全省公開發(fā)行的報刊上刊發(fā)的，酌情予以加分。窗口因單項考核事項名次居前受到中心表揚的，每次加2分。積極參加中心布置的各種與審批改革和服務有關的工作以及組織的集體活動，受到中心獎勵或表揚的，每次加1分；不能按時完成工作任務的，每次扣1分。
二、窗口工作人員考核內容及評分標準
窗口工作人員考核內容包括德、能、勤、績四個方面，重點考核工作實績。設基本分100分。每月考核一次，年終實行綜合考評。
1、思想品德（20分）
思想作風正，大局觀念強，服務態(tài)度優(yōu)，遵紀守法好，得20分。言行不文明，服務態(tài)度生硬的，每人次扣2分；拒絕答復服務對象咨詢的，每人次扣2分；未佩證上崗，或著裝不規(guī)范的，每項次扣1分；在工作時間內睡覺、在辦公場所抽煙、吃零食等，每人次扣2分；利用工作之便強行為申請人指定中介代理服務的，每人次扣5分；違反中心計算機管理制度，視情節(jié)扣1-5分；故意毀壞公私財物的，每人次扣5分；其他不文明的行為的，每人次扣1-5分。工作地點下棋、打撲克、玩電腦游戲、聊天、戴耳機、串崗等；冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象；在工作日內中午飲酒；向服務對象索拿卡要和接受服務對象禮物等行為，初次給予警示并扣5分，情節(jié)嚴重或再次違犯的嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理。本項分數(shù)扣完為止。
2、業(yè)務技能（20分）
熟悉中心的各項工作程序和崗位業(yè)務知識，熟練使用辦公自動化設備，有較強的工作協(xié)調和語言文字表達能力，得20分。在中心組織的業(yè)務考試中，不合格的每人次扣5分；不能及時、準確地解答服務對象咨詢，經查實每件次扣5分；因協(xié)調不力，處理問題出現(xiàn)偏差，影響工作開展，每件次扣5分；文書表達不清或送發(fā)不及時，造成不良影響的，每件次扣5分；業(yè)務不熟，不能熟練使用辦公自動化設備造成損失的，每件次扣5分；其他業(yè)務技能不合格的行為，每件次扣2分。本項分數(shù)扣完為止。
3、出勤值勤（20分）
嚴格執(zhí)行中心內部管理制度，工作積極，敬業(yè)勤奮，遵守紀律，得20分。除確因審批業(yè)務需要進行現(xiàn)場勘察、驗收、參加上級組織的業(yè)務培訓及因病、正常休假等原因需要請假的外，其余請假每月累計超過2天的，每增加1天對工作人員扣0.5分；未請假或請假未經批準擅自外出的，視為缺勤；請銷假弄虛作假的，每次扣3分；遲到、早退每次扣2分；政治學習、業(yè)務培訓、周例會、業(yè)務協(xié)調會等遲到的，每次扣2分，無故缺席的，每次扣3分。擅自脫離工作崗位或無故缺勤，初次給予警示并扣5分，情節(jié)嚴重或再次違犯的，嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理；無故不錄指紋的，每人次扣1分。本項扣分不設底線。
4、工作實績（40分）
高質量、高效率完成各項任務，工作成績突出，服務對象滿意的，得40分。應作收件處理而未受理的，每件次扣5分；未一次性告知服務對象辦事程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；需要補辦件而未向服務對象詳細說明的，每件次扣5分；已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣5分；屬聯(lián)辦件的，未向服務對象說明辦事程序或未與有關部門取得聯(lián)系的，每件次扣5分；聯(lián)辦部門不積極參與聯(lián)辦件辦理，影響辦理進度的，每件次扣5分；辦理結果有差錯的，每件次扣5分；經服務對象評議為差的，每件次扣5分；經服務對象評議為一般的，每件次扣1分；被服務對象投訴的，經查實視情節(jié)加倍扣分；承諾件不按《窗口辦件工作規(guī)程》規(guī)定程序在內網辦理或者即辦件不及時輸入中心內網的，每件扣2分；綠色通道件不能做到特事特辦、即收即辦的，每件扣5分；中心因業(yè)務監(jiān)管需要要求窗口提供辦件卷宗材料及相關業(yè)務辦理信息，窗口不提供或提供材料不實的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間提供的,每件次，扣2分；窗口對辦件基礎資料未按要求即時錄入、接收的，每件次扣2分，反饋意見等辦件信息錄入不實或不完整的，每件次扣2分；通過中心辦公系統(tǒng)處理的咨詢、預約信息計入工作量，按承諾件分值予以加分。中心轉交處理的外網咨詢、預約信息，窗口工作人員不予解答或解答錯誤的，每件次扣5分，不按規(guī)定時間解答的，每超一天每件次扣2分；無正當理由將業(yè)務辦件作廢、退回、中止的，經查實，每件次扣5分；按《濰坊市固定資產投資項目并聯(lián)審批實施辦法》和《濰坊市投資服務中心固定資產投資項目并聯(lián)審批工作規(guī)程》要求，應當將固定資產投資項目納入中心協(xié)同辦公平臺辦理而未納入的，每件次扣5分；投資人到窗口申報投資項目時，窗口工作人員未按照并聯(lián)審批工作規(guī)程要求及時告知市投資服務中心的，每件次扣5分；窗口接收事項后，應當在兩日內受理，超過受理時限的，每超一天每件扣2分；其他違反辦件規(guī)程的行為，每件次扣5分。將應在中心辦理的審批事項拿回原機關辦理；超期辦理承諾件；擅自否決申辦項目；對服務對象的評議、投訴、舉報實施打擊報復的，嚴格按“十不準”行為規(guī)范處理。本項分數(shù)扣完為止。窗口工作人員因工作質量差、辦事效率低、服務態(tài)度不好出現(xiàn)投訴被扣分或違反《濰坊市公共行政審批服務中心大廳窗口工作人員“十不準”行為規(guī)范》規(guī)定的，取消具體工作人員月度優(yōu)秀服務標兵評選資格。
因事跡突出或窗口服務質量好，受到有關新聞媒體宣傳報道，內容翔實、有典型事例的，按以下標準給予加分：在濰坊日報、濰坊晚報、濰坊電視臺刊發(fā)或在市委辦公室、市政府辦公室內部信息上登載的，具體辦件人加0.5分；在法制日報、經濟日報、光明日報、大眾日報、齊魯晚報、山東電視臺、山東人民廣播電臺等國家和省級綜合性媒體刊發(fā)的，具體辦件人加1分；在人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國家級綜合性媒體刊發(fā)的，具體辦件人加1.5分；在上述報紙、電臺、電視臺刊發(fā)于頭版或重要時段的，再加1分。在中心簡報和外網上刊登的每條次加0.5分。除上述所列媒體外，在其他全國、全省公開發(fā)行的報刊上刊發(fā)的，對具體辦件人酌情予以加分。因審批辦件業(yè)務窗口工作人員被行業(yè)部門評為先進個人或發(fā)表專業(yè)論文或窗口宣傳文章的，市級每次加1分，省級以上每次加2分；窗口工作人員因辦事窗口辦件數(shù)量列前30位且無超期、無差錯的，加5分；有辦件且無超期、無差錯的，加2分；積極參加固定資產投資聯(lián)審會議并按照紀要規(guī)定完成審批任務的，牽頭（主辦）窗口工作人員每件加0.3分，參與窗口工作人員每件加0.1分；網上審批件，窗口工作人員每辦一件加0.5分；雖材料不全，但核心要件具備，暢通綠色通道，通過告知承諾制等方式，特事特辦，按照要求時限提前辦結的，窗口工作人員每辦一件加0.5分。因單項考核事項名次居前受到中心表揚的，每次加2分；無違規(guī)違紀行為的，加3分；全勤的加3分。積極參加中心布置的各種與審批改革和服務有關的工作以及組織的集體活動，受到中心獎勵或表揚的，每次加1分；不能按時完成工作任務的，每次扣1分。
三、考核辦法
1、中心考核。中心對窗口單位及工作人員的業(yè)務工作、日常管理、政治學習和遵規(guī)守紀等情況進行每日檢查；每周對各窗口工作人員的德、能、勤、績進行隨機抽查；每月對累積的情況進行階段考核，并予以公布。根據(jù)每月考評情況，結合年終工作總結，進行年終綜合考核，計算出應得分數(shù)。
2、機關效能監(jiān)察評議。派駐中心的機關效能監(jiān)察中心對窗口服務質量進行月度評議，按“好”、“一般”、“差”三個等次進行綜合評價。中心根據(jù)評價情況，計算出應得分數(shù)。
3、服務對象評議。由服務對象通過撥打語音電話、登錄中心網站、利用觸摸屏或撥打投訴電話、來信來訪、填寫辦件評議卡等方式，對窗口和工作人員服務質量進行評議和投訴。評議結果分為“好”、“一般”、“差”三個等次，由中心查實匯總并分別計算出應得分數(shù)。
4、窗口互評。由各部門窗口負責人對中心各窗口進行互評，綜合評價結果分為“好”、“一般”、“差”三個等次，由中心匯總并計算出應得分數(shù)。
四、獎懲辦法
對窗口的考核按月度和年度進行，分為好、一般、差三個等次，95分以上為好，60-94分為一般，60分以下為差。每月根據(jù)得分情況，從月度考核為好的窗口中確定前十位為月度 “紅旗窗口”；月度考核為差的，給予黃牌警告。窗口工作人員因違規(guī)違紀或因考核成績差被退回所在單位的，實行一票否決，取消所在窗口當月的評優(yōu)資格。年終根據(jù)月度考核情況，評出年度“紅旗窗口”。年度考核被評為“紅旗窗口”的，中心對窗口工作人員給予一定的物質和精神獎勵；月度考核受到黃牌警告的，由中心予以通報并反饋所在部門，提出整改意見。一年內兩次月度考核受到黃牌警告的，實行一票否決，取消所在單位一切評先評優(yōu)資格，并相應削減單位先進個人比例。
對窗口工作人員的考核按月度和年度進行，分好、一般、差三個等次。95分以上為好，60-94分為一般，60分以下為差。每月根據(jù)得分情況，從月度評選為好的窗口工作人員中確定前十名為月度 “優(yōu)秀服務標兵”。年終優(yōu)秀等次工作人員根據(jù)人事部門下達的優(yōu)秀指標，從年終總評為好的工作人員中擇優(yōu)評選產生，優(yōu)秀等次人數(shù)不占所在單位指標。中心在年度優(yōu)秀個人中評選出年度“優(yōu)秀服務標兵”10人。窗口工作人員考核結果反饋所在單位并記入本人檔案。優(yōu)秀服務標兵及優(yōu)秀個人由中心給予一定的物質和精神獎勵。一年內兩次考核為差以及年度考核為差的窗口工作人員，退回所在單位，二年內考核不得定為優(yōu)秀等次，不得晉職、晉級。月度考核結果在中心簡報以及中心網站上公布；年度考核結果在中心簡報、中心網站及《濰坊日報》上公布。
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