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人民滿意110考核細則
人民滿意110考核細則
提供者：佚名
發(fā)布時間：2009/10/26 12:00
人民滿意110考核細則（試行）
第一章 總則
第一條 為切實提高全省公安機關110報警服務工作水平，進一步推進110報警服務工作正規(guī)化、規(guī)范化建設，切實履行“有警必接，有難必幫，有險必救，有求必應”服務承諾，充分發(fā)揮以110為龍頭的快速反應機制在維護治安、服務群眾以及社會服務聯合行動工作中的重要作用，根據省廳《人民滿意110規(guī)范化服務標準》，制定本考核細則。
第二條 《人民滿意110考核細則》（以下簡稱《細則》），適用于本省各級公安機關110報警服務臺。
第三條 本《細則》實行百分考核制，視情加分或減分。
第四條 本《細則》分接處警工作（基礎分70分）、運行及管理規(guī)范（基礎分20分）、基礎設施建設（基礎分10分）等三部分進行考核。
第二章 接處警工作考核內容
第五條 110報警服務臺工作人員接警迅速、態(tài)度熱情、語言規(guī)范。
第六條 指揮調度統一、高效、權威。
第七條 處警單位或人員接到情況緊急的處警指令后，按照城區(qū)5分鐘，郊區(qū)10分鐘，農村地區(qū)以最快速度的要求趕赴現場，處警情況及時反饋。
第八條 處警人員警容風紀嚴整，嚴格執(zhí)法、熱情服務，處警效果良好。
第九條 110快速反應機制運轉順暢，各警種之間能做到統一指揮，協調行動，合成作戰(zhàn)，在實戰(zhàn)中發(fā)揮明顯作用。
第十條 及時準確地掌握上報各類動態(tài)性信息，反應靈敏，渠道通暢。指揮處置各類突發(fā)性事件措施正確、有效。
第五至十條每項執(zhí)行情況良好得5分，很好加3分，一般減3分，較差不得分。
第十一條 110社會聯動機制運行情況?；A分20分。
110社會聯動組織健全，職責明確，運行正常（5分）；聯動單位建立與110相適應的工作機制和措施，配備相應人員及裝備（5分）；與聯動單位建立“綠色通道”等特別服務（5分）；公安機關與聯動單位建立正常的聯系與溝通渠道，指導和監(jiān)督措施落實（5分）。
第十二條 群眾投訴處置情況?；A分10分。對群眾投訴由各級110報警服務臺會同督察部門進行調查，以調查核實的結果為準。每起投訴查證屬實扣2分，扣完基礎分的，繼續(xù)從總分中扣除。
第十三條 110工作宣傳情況?；A分10分。
凡是建立110與當地新聞宣傳媒介溝通聯系制度，每季度定期宣傳反映110接處警工作情況，社會反響良好，輿論監(jiān)督有力的，得10分；沒有形成制度，沒有定期宣傳內容的，扣2分。
第三章 運行及管理規(guī)范考核內容
第十四條 運行管理制度，基礎分10分。具體包括：
?。?/SPAN>1）指揮中心或110報警服務臺崗位責任制；
（2）接處警工作暫行規(guī)定；
（3）值班及內務管理制度；
?。?/SPAN>4）學習、培訓制度；
?。?/SPAN>5）110指揮中心與政府有關部門及內部諸警種聯動及例會制度。
以上每項制度及其執(zhí)行情況各2分。
第十五條 基礎臺帳，基礎分10分。具體包括：
?。?/SPAN>1）每日接警、指揮調度及處警情況反饋記錄臺帳；
（2）值班及交接班臺帳；
?。?/SPAN>3）信息工作臺帳；
（4）設備運行、維護情況記錄臺帳；
（5）接警指揮人員例會、學習臺帳；
?。?/SPAN>6）群眾投訴查處臺帳；
?。?/SPAN>7）每月接處警情況統計報表及分析臺帳；
（8）每月接處警工作情況通報臺帳；
?。?/SPAN>9）接警指揮人員量化考核臺帳；
（10）聯動單位例會臺帳。
以上基礎臺帳齊全的可得10分，每缺一項扣1分。
第四章 基礎設施建設考核內容
第十六條 配套硬件建設情況?；A分為5分。配套設施主要指110自動報警設備，有、無線調度指揮系統，錄音系統。此外，開通區(qū)域電腦報警系統、信息查詢系統、電子地圖系統（GIS）、移動目標衛(wèi)星定位系統（GPS）、圖像監(jiān)控系統、支票查詢服務系統等，每項各加1分。
第十七條 110報警服務臺設備運行情況?；A分5分。設備維護及時，全年無故障運行的加2分，出現故障導致設備運行中斷或部分中斷每次扣1分。配備專門技術保障人員的加2分。
第五章 考核形式
第十八條 考核采取自評、群眾測評、明查暗訪相結合的形式。自評部分占30％，群眾測評占50％，明查暗訪占20％。三項得分合計數為總分。
第十九條 自評由市、縣公安局對照《細則》第二至四章（即第五至十七條）進行自評打分。
第二十條 群眾測評?；A分100分。群眾測評采取隨機問卷調查方式，由各地公安機關自行組織進行，并邀請新聞單位參加，省廳對測評情況組織抽查。參與測評的群眾人數：省轄市區(qū)不得少于600人，縣級不得少于300人，且參與測評群眾的地域分布、年齡結構、人員組成要具備一定代表性，其中三分之一需從計算機接警記錄登記的報警群眾中抽取。主要測評以下內容：
?。?/SPAN>1）對本地110整體工作是否滿意。
?。?/SPAN>2）接警人員是否態(tài)度熱情，耐心細致，語言文明規(guī)范；
?。?/SPAN>3）處警人員是否在規(guī)定時間內趕赴現場處警；
?。?/SPAN>4）處警人員是否警容風紀嚴整、態(tài)度熱情、處警認真負責；
?。?/SPAN>5）110對公安機關職責范圍外的群眾求助是否做到認真對待，熱情幫助排憂解難。
以上測評內容每項群眾滿意比例在90％以上的可得
第一章 總則
第一條 為切實提高全省公安機關110報警服務工作水平，進一步推進110報警服務工作正規(guī)化、規(guī)范化建設，切實履行“有警必接，有難必幫，有險必救，有求必應”服務承諾，充分發(fā)揮以110為龍頭的快速反應機制在維護治安、服務群眾以及社會服務聯合行動工作中的重要作用，根據省廳《人民滿意110規(guī)范化服務標準》，制定本考核細則。
第二條 《人民滿意110考核細則》（以下簡稱《細則》），適用于本省各級公安機關110報警服務臺。
第三條 本《細則》實行百分考核制，視情加分或減分。
第四條 本《細則》分接處警工作（基礎分70分）、運行及管理規(guī)范（基礎分20分）、基礎設施建設（基礎分10分）等三部分進行考核。
第二章 接處警工作考核內容
第五條 110報警服務臺工作人員接警迅速、態(tài)度熱情、語言規(guī)范。
第六條 指揮調度統一、高效、權威。
第七條 處警單位或人員接到情況緊急的處警指令后，按照城區(qū)5分鐘，郊區(qū)10分鐘，農村地區(qū)以最快速度的要求趕赴現場，處警情況及時反饋。
第八條 處警人員警容風紀嚴整，嚴格執(zhí)法、熱情服務，處警效果良好。
第九條 110快速反應機制運轉順暢，各警種之間能做到統一指揮，協調行動，合成作戰(zhàn)，在實戰(zhàn)中發(fā)揮明顯作用。
第十條 及時準確地掌握上報各類動態(tài)性信息，反應靈敏，渠道通暢。指揮處置各類突發(fā)性事件措施正確、有效。
第五至十條每項執(zhí)行情況良好得5分，很好加3分，一般減3分，較差不得分。
第十一條 110社會聯動機制運行情況?；A分20分。
110社會聯動組織健全，職責明確，運行正常（5分）；聯動單位建立與110相適應的工作機制和措施，配備相應人員及裝備（5分）；與聯動單位建立“綠色通道”等特別服務（5分）；公安機關與聯動單位建立正常的聯系與溝通渠道，指導和監(jiān)督措施落實（5分）。
第十二條 群眾投訴處置情況?；A分10分。對群眾投訴由各級110報警服務臺會同督察部門進行調查，以調查核實的結果為準。每起投訴查證屬實扣2分，扣完基礎分的，繼續(xù)從總分中扣除。
第十三條 110工作宣傳情況?；A分10分。
凡是建立110與當地新聞宣傳媒介溝通聯系制度，每季度定期宣傳反映110接處警工作情況，社會反響良好，輿論監(jiān)督有力的，得10分；沒有形成制度，沒有定期宣傳內容的，扣2分。
第三章 運行及管理規(guī)范考核內容
第十四條 運行管理制度，基礎分10分。具體包括：
?。?/SPAN>1）指揮中心或110報警服務臺崗位責任制；
（2）接處警工作暫行規(guī)定；
（3）值班及內務管理制度；
?。?/SPAN>4）學習、培訓制度；
?。?/SPAN>5）110指揮中心與政府有關部門及內部諸警種聯動及例會制度。
以上每項制度及其執(zhí)行情況各2分。
第十五條 基礎臺帳，基礎分10分。具體包括：
?。?/SPAN>1）每日接警、指揮調度及處警情況反饋記錄臺帳；
（2）值班及交接班臺帳；
?。?/SPAN>3）信息工作臺帳；
（4）設備運行、維護情況記錄臺帳；
（5）接警指揮人員例會、學習臺帳；
?。?/SPAN>6）群眾投訴查處臺帳；
?。?/SPAN>7）每月接處警情況統計報表及分析臺帳；
（8）每月接處警工作情況通報臺帳；
?。?/SPAN>9）接警指揮人員量化考核臺帳；
（10）聯動單位例會臺帳。
以上基礎臺帳齊全的可得10分，每缺一項扣1分。
第四章 基礎設施建設考核內容
第十六條 配套硬件建設情況?；A分為5分。配套設施主要指110自動報警設備，有、無線調度指揮系統，錄音系統。此外，開通區(qū)域電腦報警系統、信息查詢系統、電子地圖系統（GIS）、移動目標衛(wèi)星定位系統（GPS）、圖像監(jiān)控系統、支票查詢服務系統等，每項各加1分。
第十七條 110報警服務臺設備運行情況?；A分5分。設備維護及時，全年無故障運行的加2分，出現故障導致設備運行中斷或部分中斷每次扣1分。配備專門技術保障人員的加2分。
第五章 考核形式
第十八條 考核采取自評、群眾測評、明查暗訪相結合的形式。自評部分占30％，群眾測評占50％，明查暗訪占20％。三項得分合計數為總分。
第十九條 自評由市、縣公安局對照《細則》第二至四章（即第五至十七條）進行自評打分。
第二十條 群眾測評?；A分100分。群眾測評采取隨機問卷調查方式，由各地公安機關自行組織進行，并邀請新聞單位參加，省廳對測評情況組織抽查。參與測評的群眾人數：省轄市區(qū)不得少于600人，縣級不得少于300人，且參與測評群眾的地域分布、年齡結構、人員組成要具備一定代表性，其中三分之一需從計算機接警記錄登記的報警群眾中抽取。主要測評以下內容：
?。?/SPAN>1）對本地110整體工作是否滿意。
?。?/SPAN>2）接警人員是否態(tài)度熱情，耐心細致，語言文明規(guī)范；
?。?/SPAN>3）處警人員是否在規(guī)定時間內趕赴現場處警；
?。?/SPAN>4）處警人員是否警容風紀嚴整、態(tài)度熱情、處警認真負責；
?。?/SPAN>5）110對公安機關職責范圍外的群眾求助是否做到認真對待，熱情幫助排憂解難。
以上測評內容每項群眾滿意比例在90％以上的可得
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